ความหมายของการควบคุมคุณภาพการผลิต คุณภาพ หมายถึง ระดับที่กำหนดคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ รูปร่างลักษณะ และความเหมาะสมในการใช้งาน ตลอดจนถึงจุดดีของผลิตภัณฑ์ คุณภาพมีหลายมุมมองด้วยกันไม่สามารถระบุได้ว่าคุณภาพนั้นมีขอบเขตจํากัดอยู่ที่ใด แต่คําว่าคุณภาพนั้นสามารถประเมินได้ในมุมมองของคุณภาพของตัวผลิตภัณฑ์และบริการ (Ramasamy, 2009: 1.5-1.6) มีรายละเอียดดังต่อไปนี้ 1.1 คุณภาพด้านผลิตภัณฑ์ 1.1.1 หน้าที่ของตัวผลิตภัณฑ์ (Functionality) ในมุมมองของคุณภาพของผลิตภัณฑ์ด้านหน้าที่นั้นเกี่ยวกับคุณลักษณะหลักในตัวผลิตภัณฑ์ กล่าวคือ คุณลักษณะของสินค้า/บริการนั้นสามารถปฏิบัติหน้าที่ ตามที่ระบุได้ดีเพียงใด ซึ่งจะส่งผลถึงความพึงพอใจในตัวผลิตภัณฑ์ของลูกค้า 1.1.2 ความน่าเชื่อถือในตัวผลิตภัณฑ์ (Reliability) คือ อายุการใช้งาน และความคงทนของ ผลิตภัณฑ์ เช่น รถยนต์ที่ซื้อมาใหม่ไม่ควรที่จะเสียบ่อย ๆ 1.1.3 มีประโยชน์ (Usability) ผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ควรที่จะพร้อมใช้งานลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์ จากผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องพึ่งคําแนะนําจากผู้เชี่ยวชาญ 1.1.4 ซ่อมบํารุงได้ (Maintainability) คุณลักษณะในตัวผลิตภัณฑ์ข้อนีคือ ผลิตภัณฑ์นันต้องสามารถบํารุงรักษาให้อยู่ในสภาพที่ดีได้ บางครั้งผลิตภัณฑ์ที่เราใช้อาจจะเสีย ผลิตภัณฑ์ที่ดีก็ควรที่จะนํามาซ่อมแซมได้ภายใต้ต้นทุนที่ตําที่สุดและใช้เวลาน้อยที่สุดในการซ่อมแต่ละครัง เช่น รถยนต์ เครืองปรับอากาศ ตู้เย็นคอมพิวเตอร์ ฯลฯ ดังนั้น ปัจจัยในตัวผลิตภัณฑ์ข้อนี้จึงเป็นมาตรวัดเวลาเฉลี่ยในการซ่อม 1.1.5 มีประสิทธิภาพ (Eiciency) คุณสมบัติในตัวผลิตภัณฑ์ข้อนี้เป็นตัวที่สําคัญที่สุด เนื่องจาก ความมีประสิทธิภาพในตัวผลิตภัณฑ์นันเป็นตัวเปรียบเทียบแสดงให้เห็นถึงปัจจัยนําเข้าส่งผลต่อประสิทธิภาพ ของผลผลิตหรือตัวผลิตภัณฑ์นั้นอย่างไร เช่น รถคันหนึ่งใช้น้ํามัน1 ลิตรสามารถวิ่งได้ 20 กิโลเมตรต่อชั่วโมง แต่รถอีกคันหนึ่งวิ่งได้เพียง 15 กิโลเมตรต่อชั่วโมง นั่นหมายความว่ารถคันแรกมีประสิทธิภาพมากกว่ารถคัน ที่สองนั่นเอง 1.1.6 ความเบา (Portability) เป็นคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของเครื่องอุปโภคบริโภคที่สามารถ หิ้ว หรือพกพาได้สะดวก ด้วยน้ําหนักที่เบา เช่น หลอดไฟ ที่โกนหนวดเป็นต้น 1.2 คุณภาพด้านบริการ บริการนั้นแตกต่างกับตัวผลิตภัณฑ์เนื่องจากบริการนั้นจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าได้เข้ามา ใช้บริการคุณภาพในการบริการจึงมีความสําคัญ ในการให้บริการกับลูกค้านั้นจะมีผลกระทบต่อผู้ให้บริการ เนื่องจากบริการแต่ละบริการได้ถูกออกแบบเป็นพิเศษสําหรับลูกค้าแต่ละราย คุณภาพในการออกแบบการให้ บริการจึงมีความสําคัญ รวมไปถึงการส่งมอบบริการแก่ลูกค้าด้วย ดังนั้น เราจึงควรเพิ่มคุณค่าในตัวคุณภาพ ของการให้บริการดังนี้คือ คุณภาพด้านการบริการลูกค้า (Quality of Customer Service) คุณภาพด้านออกแบบการบริการ(Quality of Service Design) และคุณภาพด้านการส่งมอบบริการ (Quality of Service Delivery) 2.2.1 คุณภาพด้านการบริการลูกค้า (Quality of Customer Service) การให้บริการแก่ลูกค้าเป็นสิ่งที่สําคัญที่สุดในทุก ๆ ธุรกิจ ในอุตสาหกรรมการบริการนั้น ความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นความท้าทายอย่างใหญ่หลวง ดังนั้น การทําให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจจากการ ใช้บริการจึงขึ้นอยู่กับคุณภาพของการให้บริการแก่ลูกค้า โดยมีแนวคิดดังนี้คือ ลูกค้าได้รับบริการที่ดีอย่างไร ความต้องการของลูกค้าได้รับการเอาใจใส่อย่างไร และลูกค้าได้รับการปฏิบัติจนได้รับความพึงพอใจอย่างไร เช่น ชีวาศรมหัวหินเป็นรีสอร์ทเพื่อสุขภาพที่หรูหราผสมผสานกับมาตรฐานสากลการต้อนรับแบบไทยในการ ส่งมอบโปรแกรมสุขภาพส่วนบุคคลแก่ลูกค้า โดยเจ้าหน้าที่ของชีวาศรมเป็นแพทย์ผู้เชี่ยวชาญในการเป็นผู้ ประกอบการโรคศิลปะ รวมถึงการให้คําปรึกษา อาจารย์สอนฟิตเนสสปาบําบัด และนักโภชนาการ ผู้ปฏิบัติ งานสุขภาพทางเลือกจุดสําคัญของโปรแกรมอยู่บนความสมดุลในการฟื้นฟูร่างกายจิตใจและจิตวิญญาณของ ลูกค้าแต่ละราย 2.2.2 คุณภาพด้านการออกแบบการบริการ (Quality of Service Design) เนื่องจากการให้บริการนั้นเป็นการทําตามความต้องการของลูกค้า (Made to Order) การ บริการจึงได้ถูกออกแบบตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคนเป็นพิเศษ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของธนาคารที่คำนึงถึงความต้องการในการใช้งานที่แตกต่างกันของแต่ละธนาคารในทางกลับกัน คุณภาพด้านการออกแบบการบริการขึ้นอยู่กับคุณภาพในการบริการลูกค้า 2.2.3 คุณภาพด้านการส่งมอบบริการ (Quality of Service Delivery) การส่งมอบบริการเป็นส่วนสำคัญในทุกๆภาคเศรษฐกิจด้วยการส่งมอบบริการนั้นจะต้องมีข้อบกพร่องในความพึงพอใจของลูกค้าเป็นศูนย์ เช่น โตโยต้าใช้ระบบ Just in time (JIT) ในการลดความสูญเปล่าในการรอคอย อย่างไรก็ตามคุณลักษณะของคุณภาพนั้น คุณจะนำไปปรับใช้ทั้งตัวผลิตภัณฑ์และบริการในแง่มุมต่าง ๆ ดังนี้ 1) ระยะเวลาที่เหมาะสม (Timeliness) ตารางการจัดส่งความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นในการส่งมอบผลิตภัณฑ์เช่นเดียวกับการบริการ กล่าวคือ ไม่มีลูกค้าคนไหนต้องการการรอคอย ความล่าช้าในการส่งมอบสินค้าหรือบริการควรจะมีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นการล่วงหน้า ความล่าช้าถือเป็นจุดวิกฤติของการส่งมอบผลิตภัณฑ์และการบริการแก่ลูกค้า เช่น ความล่าช้าของเครื่องบินหรือรถไฟต่อให้เห็นถึงคุณภาพที่ย่ำแย่ของการให้บริการในชีวิตประจำวัน 2) ความรู้สึกของลูกค้า (Aesthetics) สินค้าหรือบริการนั้นไม่เพียงแต่สามารถปฏิบัติหน้าที่ตามที่ระบุได้ดีเพียงอย่างเดียว แต่ต้องมีรูปลักษณ์สวยงาม ถูกใจต้องตาลูกค้า และสามารถสัมผัสได้จากการมองเห็น ฯลฯ 3) ความต้องการของสังคม (Requirement of Society)ความพึงพอใจของลูกค้าในตัวผลิตภัณฑ์นั้นจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อลูกค้าใช้บริโภคหรืออุปโภคสินค้านั้นๆแล้วปลอดภัยไม่ได้รับอันตรายจากการใช้ผลิตภัณฑ์เช่น ความต้องการเข็มขัดนิรภัยเบาะหน้าข้างคนขับของคนในสังคม ในฐานะผู้ผลิตจึงควรที่จะต้องจัดเตรียมเข็มขัดนิรภัยที่เปี่ยมไปด้วยคุณภาพตามความต้องการของสังคม 4) การผลิตตามข้อกำหนดของมาตรฐาน(Conformance to Standards) เป็นการเปรียบเทียบกันระหว่างลักษณะของสินค้าที่ผลิตได้จริงกับข้อกำหนดของสินค้า ซึ่งระบุไว้ในช่วงแรกของการออกแบบว่าตรงกันมากน้อยเพียงใดเช่น ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภคตรงตามมาตรฐานระดับชาติ มาตรฐานระหว่างประเทศและมาตรฐานอุตสาหกรรม อนึ่ง ในการผลิตสินค้าและการปรับปรุงคุณภาพจะช่วยทำให้บริษัทสามารถเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดและลดต้นทุนขององค์กรได้ ซึ่งส่งผลโดยตรงให้กำไรขององค์กรเพิ่มมากขึ้น โดยทั่วไปแล้วหากองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเน้นการสร้างชื่อเสียงของบริษัทโดยการอาศัยคุณภาพของสินค้าเป็นตัวช่วย จะทำให้ส่วนแบ่งทางการตลาดของบริษัทเพิ่มสูงขึ้นได้ และเช่นเดียวกันหากมีการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าที่จะช่วยให้ต้นทุนการผลิตลดต่ำลงได้เช่นกัน โดยการเพิ่มผลผลิตและลดปริมาณของเสียจากกระบวนการผลิตลงได้ ในการออกแบบครอบคุมคุณภาพขององค์กรหรือโรงงานผลิตสินค้าต่างๆนั้นได้มีการนำวงจรคุณภาพหรือวงจร PDCA ไม่ใช้ในการออกแบบควบคุมคุณภาพ กล่าวคือ วงจร PDCA เป็นวิธีการที่เป็นขั้นตอนในการทำงานเสร็จสมบูรณ์อย่างถูกต้องมีประสิทธิภาพและเป็นที่เชื่อถือไว้วางใจได้ในเรื่องของคุณภาพมาจากภาษาอังกฤษ 4 ครั้ง การวางแผน(Plan) การลงมือปฏิบัติ (Do) การตรวจสอบ (Check) และ การแก้ไขปรับปรุง (Act) |