การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามีอะไรบ้าง

หัวใจหลักสำคัญของการชนะใจลูกค้า นอกจากมีสินค้าที่ดีแล้ว การบริการก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญ การที่เรา หรือพนักงานที่ร้านของเรามีจิตใจที่รักในการบริการ (Service Mind) จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และทำให้ลูกค้ามีโอกาสที่จะกลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการของธุรกิจเราอย่างต่อเนื่องได้ไม่ยาก แต่การจะสร้างความประทับใจด้านบริการนั้นต้องทำอะไรบ้าง วันนี้ผู้ให้บริการระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot มีเทคนิคสำคัญมาแบ่งปันให้กับผู้ประกอบการ จะมีอะไรบ้าง มาติดตามกันได้เลยครับ

1. Service Mind สำคัญสุด

หากต้องการสร้างความประทับใจด้านการบริการ การสร้าง Service Mind หรือการมีจิตใจที่รักในด้านการบริการให้กับพนักงานของท่านทุกคนคือสิ่งที่สำคัญ และควรทำเป็นอย่างยิ่ง เพราะหากขาด Service Mind แล้วนั้น คงยากที่จะมัดใจลูกค้า และไม่สามารถที่จะเปลี่ยนลูกค้าเหล่านี้ให้เป็นลูกค้าประจำได้ ซึ่งการมี Service Mind นั้นหมายถึงตั้งแต่การต้อนรับลูกค้าตั้งแต่ก้าวขาเข้าสู่ประตูร้านของคุณ นอบน้อมยินดีให้บริการ พูดจาไพเราะ พร้อมช่วยเหลือทุกเมื่อเมื่อลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับสินค้าของเรา

2. ให้เกียรติลูกค้า

บทสนทนาที่ให้เกียรติลูกค้าช่วยสร้างบรรยากาศและความประทับใจได้เป็นอย่างดี ซึ่งการให้เกียรติลูกค้าในที่นี้อาจจะเป็น การเรียกชื่อลูกค้า เช่น สวัสดีค่ะคุณพอยท์ หรือหากเราไม่ทราบชื่อลูกค้าก็ควรใช้เป็น สวัสดีค่ะคุณลูกค้า หรือ สวัสดีค่ะคุณพี่ โดยใช้น้ำเสียงที่นอบน้อมและให้เกียรติกัน และกล่าวขอบคุณ หรือกล่าวยินดีให้บริการ ทุกครั้งหลังจบบทสนทนา

3. รู้จัก และเข้าใจลูกค้า

อีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญไม่แพ้เรื่อง Service Mind นั้นคือ ต้องรู้จัก และเข้าใจลูกค้า ซึ่งหมายถึงการเข้าใจลูกค้าว่าเค้าต้องการอะไร กำลังมองหาสินค้าอะไร หรือกำลังเจอปัญหาอะไร เพื่อให้สามารถแนะนำสินค้า หรือบริการของเราได้อย่างตรงจุด และไม่พยายามที่จะขายสินค้า หรือบริการใด ๆ ที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการ หรือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับลูกค้า เพราะอาจสร้างความหงุดหงิดได้ หรือแม้กระทั้งต้องเข้าใจว่าลูกค้าอาจจะมี 2 ประเภท คือ ลูกค้าที่ต้องการให้เราคอยแนะนำช่วยเหลือตลอดเวลาที่อยู่ภายในร้าน กับ ลูกค้าประเภทที่ต้องการเลือกซื้อสินค้าด้วยตัวเอง เป็นต้น

4. เชี่ยวชาญในสินค้า หรือบริการของเราเอง

หากเราเคยไปเดินห้างสรรพสินค้าเพื่อซื้ออะไรบางอย่างและเจอกับพนักงานที่เชี่ยวชาญในสินค้านั้น ๆ ที่เรากำลังมองหาอยู่ สามารถตอบคำถามได้ถูกต้อง คลายข้อสงสัยของเราได้ทั้งหมด เราคงประทับใจในตัวพนักงานนั้นแน่นอน และอาจจะทำให้เราสามารถตัดสินใจที่จะซื้อสินค้านั้นได้ไม่ยาก เช่นเดียวกันหากเรามีธุรกิจเป็นของตนเอง เช่นธุรกิจร้านกาแฟ ร้านอาหาร เจ้าของธุรกิจ หรือพนักงานควรทราบว่าอาหารหรือเครื่องดื่มแต่ละชนิดมีรสชาติแบบไหน มีส่วนประกอบอะไรบ้าง เพื่อให้สามารถแนะนำกับลูกค้าได้อย่างผู้เชี่ยวชาญ

5. เต็มใจช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันขึ้น เช่น ลูกค้าได้อาหารผิด หรือ สินค้ามีปัญหา พนักงานทุกคนรวมถึงเจ้าของธุรกกิจควรเต็มใจช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า พร้อมกล่าวคำขอโทษเพื่อลดความขัดแย้งที่กำลังเกิดขึ้น

6. สร้างความประทับใจในครั้งต่อไปที่มาใช้บริการ

โดยปกติแล้วมนุษย์เรามักจะรู้สึกดีหากได้รับการเซอร์ไพรส์จากใครบางคน ในโลกของธุรกิจก็เช่นกัน เพียงแค่เราจำชื่อของลูกค้า หรือเมนูโปรดของเค้าได้ ก็สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้แล้ว เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจแล้วก็ไม่ยากเลยที่คนเหล่านี้จะกลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ กับธุรกิจของคุณอย่างต่อเนื่อง

7. ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยในการให้บริการ

หมดยุคที่ธุรกิจต่าง ๆ จะใช้บัตรสะสมแต้มแบบกระดาษแล้ว ถึงเวลาที่จะเปลี่ยนมาใช้ ระบบสะสมแต้ม ระบบบัตรสมาชิก Loyalty Program แบบดิจิทัลกันได้แล้ว หรือบางธุรกิจที่มีลูกค้าต้องมาจองคิวนัดหมายบริการเป็นประจำ ปัจจุบันก็มี ระบบ Booking บนเว็บไซต์ ให้ลูกค้าสามารถจองคิว เช็ควัน-เวลา ที่ต้องการได้ง่าย ๆ ด้วยตนเองทุกเมื่อที่ต้องการ

การสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้า ในคุณค่าด้านคุณภาพและการบริการ

การสร้างความพึงพอใจ

การสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้ามีขั้นตอนดังนี้

1. การสร้างคุณค่าและความพึงพอใจให้กับลูกค้า

• คุณค่ารวมสำหรับลูกค้า คือ ผลประโยชน์ทั้งหมดที่ลูกค้าคาดหวังจะได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการหนึ่งๆ

• ผู้ขายจะต้องคำนึงถึงการส่งมอบคุณค่าสูงที่สุดเป็นหลัก ที่ลูกค้าจะได้รับ

• การสร้าง ความพอใจให้กับลูกค้า คือ การสร้างความความพอใจให้เกิดขึ้นกับลูกค้าภายหลังจากการซื้อสินค้า โดยพยายามทำให้ลูกค้าได้รับผลประโยชน์มากกว่าที่พวกเขาคาดหวัง ซึ่งความคาดหวังของลูกค้ามักเกิดจากประสบการณ์ซื้อที่ผ่านมา

• กิจการที่มักประสบความสำเร็จ มักใช้แนวทางสร้างความพอใจสูงสุดของลูกค้า ด้วยการรับประกันความพอใจ

• ต้นทุนรวมของลูกค้า จะประกอบด้วยกลุ่มของต้นทุนที่ลูกค้าคาดว่า จะเกิดขึ้นจากการประเมิน การได้รับ การใช้ และการจัดการกับผลิตภัณฑ์ หรือการบริการนั้น

2. การส่งมอบคุณค่าและความพึงพอใจให้กับลูกค้า

     2.1ห่วงโซ่คุณค่า เป็นเครื่องมือในการกำหนดแนวทางการเพิ่มมูลค่าแก่ลูกค้า

* กิจการต่างๆจะต้องประกอบด้วยกิจกรรมเหล่านี้เพื่อทำการออกแบบ ผลิต ดำเนินงานทางการตลาด ส่งมอบ และสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของตน และหน้าที่ของกิจการคือ การตรวจสอบต้นทุนและวิธีการปฏิบัติงานในแต่ละกิจกรรม เพื่อดำเนินการปรับปรุงให้มีคุณภาพที่ดียิ่งขึ้น รวมทั้งต้องมีกี่ประมาณการเกี่ยวกับต้นทุนและวิธีการปฏิบัติงานของคู่แข่งขัน เพื่อทำการเปรียบเทียบและปรับปรุงตนเองให้สามารถเหนือกว่าคู่แข่งขันได้ หรือที่เรียกว่าBenchmarking

แนวทางการส่งมอบคุณค่าที่ดีให้แก่ลูกค้าโดยเน้นที่การจัดการกระบวนการธุรกิจหลัก

 ~ การทำให้ผลิตภัณฑ์ใหม่เป็นจริง เป็นการเน้นที่การพัฒนา วิจัย และนำผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาดอย่างรวดเร็ว

~   การจัดการสินค้าคงเหลือ เป็นการพัฒนาระดับของสินค้าคงเหลือ ให้อยู่ในระดับของความต้องการอยู่ตลอดเวลาด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด

~ การได้มาและการรักษาลูกค้า เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวกับการรักษาและหาลูกค้า และการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ดีในอนาคต

~ การรับคำสั่งซื้อและการเรียกเก็บเงิน เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวกับการอนุมัติคำสั่งซื้อ การส่งสินค้าให้ตรงเวลา และการเรียกเก็บหนี้

~ การให้บริการลูกค้า

    2.2ระบบหรือเครือข่ายการส่งมอบคุณค่า เป็นวิธีการมองภาพรวมในการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าทุกๆขั้นตอนตั้งแต่วัตถุดิบที่รับจนถึงการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า

เครือข่ายการส่งมอบลูกค้า ในปัจจุบันนี้มีธุรกิจจำนวนมากที่เขาไปเป็นหุ้นส่วนหรือพันธมิตรกับผู้จัดส่งและผู้จัดจำหน่าย เพื่อสร้างเครือข่ายและการส่งมอบคุณค่าที่เหนือกว่า หรือที่เรียกว่า Supply Chain การนำระบบการติดต่อที่ทันสมัย เช่น อินเตอร์เน็ต ทำให้การติดต่อระหว่างกลุ่มเป็นไปอย่างรวดเร็ว ทำให้ร้านค้าปลีก เหล่านี้สามารถติดต่อกับบริษัท และบริษัทติดต่อกับผู้จัดส่ง ผู้จัดส่งติดต่อไปยังผู้ส่งวัตถุดิบ ทำให้การผลิตเป็นไปตามอุปสงค์ (คำสั่งซื้อ) มากกว่าอุปทานหรือการคาดการณ์ยอดขายล่วงหน้า ด้วยวิธีนี้ การแข่งขันจะเกิดขึ้นภายในระบบของเครือข่าย และผู้ชนะก็คือกิจการที่มีระบบของเครือข่ายที่ดีกว่า

3.การดึงดูดและการรักษาลูกค้า

    3.1 การดึงดูดลูกค้า (Attracting Customer) กิจการที่ต้องการเพิ่มกำไร จะต้องแสวงหาลูกค้าอยู่ตลอดเวลาโดยใช้วิธีการทางการตลาดที่แตกต่างกันออกไป

    3.2 การรักษาลูกค้า (Retaining Customer) ให้คงอยู่กับกิจการตลอดไป

~ ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูง โดยเฉพาะการดึงดูดลูกค้ารายใหม่ เนื่องจากต้องใช้ความพยายามและต้นทุนที่สูงกว่าในการจูงใจลูกค้าที่มีความพอใจในผลิตภัณฑ์คู่แข่งหันมาซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา

~ ต้นทุนในการสูญเสียลูกค้าสูง การละเลยต่อการรักษาลูกค้า จะทำให้ลูกค้าหายไปประมาณ 10% ต่อปี

     3.3   การตลาดที่เน้นความสัมพันธ์ (Relationship Marketing) เป็นการตลาดที่มุ่งเน้น”ลูกค้าแต่ละคน” เป็นหลัก เน้นการเพิ่ม “ส่วนแบ่งภายในกลุ่มลูกค้า”   เพื่อเป็นการรักษาลูกค้าและเพิ่มส่วนแบ่งภายในกลุ่มลูกค้าอย่างต่อเนื่อง กิจการต้องสำรวจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นระยะ

4.เน้นลูกค้ารายใหญ่เชิงอุตสาหกรรม หรือลูกค้าผู้บริโภคกลุ่มใหญ่

5.การมองภาพรวมของตลาดทั้งหมด

การสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้า ช่วยทำให้เกิดสิ่งดังต่อไปนี้

1. ลูกค้าจะมีความซื่อสัตย์ต่อตราสินค้ามากขึ้น

2. ลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ออกใหม่ของบริษัท รวมทั้งการขยายการซื้อผลิตภัณฑ์รายการอื่นๆ

3. ลูกค้าจะพูดแต่ถึงสิ่งที่เป็นด้านบวกของผลิตภัณฑ์และกิจการ

4. ลูกค้าจะให้ความสนใจต่อผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขันน้อยลง รวมถึงมีความไวต่อราคาที่น้อยลงด้วย

5. ต้นทุนในการให้บริการลูกค้าเก่าจะต่ำกว่าลูกค้าใหม่ เนื่องจากมีความสัมพันธ์และมีการติดต่อกันเป็นประจำอยู่แล้ว

 วิธีการรักษาลูกค้า เพื่อเพิ่มความซื่อสัตย์ต่อตราสินค้า และเพื่อรักษาลูกค้ามี 2 วิธี

1.การสร้างกำแพงป้องกันการเปลี่ยนใจของลูกค้าให้สูงเขาไว้

โดยปกติลูกค้าส่วนมากจะไม่หันไปซื้อผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งถ้าต้องเกี่ยวข้องกับเรื่องต่างเหล่านี้ เช่น ต้นทุนของสินค้าสูงขึ้น ต้นทุนของการแสวงหาผลิตภัณฑ์ใหม่สูงกว่า หรือต้องสูญเสียส่วนลดจากการเป็นลูกค้าชั้นดี การส่งมอบความพึงพอใจเหล่านี้จะเป็นการสร้างกำแพงป้องกันไม่ให้ลูกค้าหับไปซื้อผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง

2.การสร้างความภักดีของลูกค้าให้แข่งแกร่ง ด้วยวิธีการ

การตลาดที่เน้นความสัมพันธ์ หรือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นแนวทางในการยึด “ลูกค้าแต่ละคน” โดยสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ดังนี้

• กลุ่มที่น่าจะเป็นลูกค้า (Suspect) เป็นกลุ่มที่กิจการต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการกำหนดว่าใครคือคนที่คิดว่าน่าจะเป็นลูกค้าที่คาดหวังมากที่สุด

• ลูกค้าผู้คาดหวัง (Prospects) คือกลุ่มคนที่มีความสนใจและมีอำนาจซื้อมากที่สุด และเมื่อกิจการมีการจูงใจก็อาจสามารถทำให้คนกลุ่มนี้หันมาใช้หรือซื้อสินค้าและบริการได้

• ลูกค้าที่ซื้อครั้งแรก (First Time Customer) ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อก็จะมีการคาดหวังไว้ล่วงหน้า และเมื่อได้ใช้ก็จะมีระดับความพอใจเกิดขึ้นระดับหนึ่ง ซึ่งระดับความพอใจนี้จะเป็นตัวกำหนดการซื้อครั้งต่อไปของลูกค้า

การเพิ่มความผูกพันทางโครงสร้าง เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยดารปรับโครงสร้างให้สามารถติดต่อหรือบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เช่น ระบบออนไลน์ของธนาคาร

บทความที่น่าสนใจ การสร้างแบรนด์สินค้า กับแนวโน้มพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

คลิปชีวิตไม่สิ้น ก็ดิ้นกันไป https://www.youtube.com/watch?v=r84exgoQM8I&t=214s