งานนำเสนอเรื่อง: "การบริการส่วนหน้าของโรงแรม"— ใบสำเนางานนำเสนอ: 1
การบริการส่วนหน้าของโรงแรม Show 2
ความสำคัญของแผนกบริการส่วนหน้า
3 บทบาทของแผนกบริการส่วนหน้า 4
1. ความพอใจ (Impression) แขกทุกคนที่เดินทางมาพักในโรงแรมจะต้องผ่าน การต้อนรับจากแผนกส่วนหน้า และในทำนองเดียวกันแขกที่ออกจากโรงแรมก็ต้องผ่านแผนก บริการส่วนหน้าเช่นเดียวกัน ดังนั้นแผนกบริการส่วนหน้าจึงเป็นแผนกที่สามารถจะสร้างความ ประทับใจที่ดี (Good Impression) หรือความประทับใจที่ไม่ดี (Bad Impression) ให้แก่แขกได้ สำหรับความประทับใจที่ดีนั้น แขกจะได้รับจากการ ปฏิบัติงานของพนักงานในแผนกบริการส่วนหน้า ซึ่งการปฏิบัติงานจะประกอบด้วย ความสามารถในการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ
มีคุณภาพและรู้งานและความสำนึกในการ บริการ (Service Mind) การมีแค่เพียงความสนใจในการทำงานโดยปราศจาก ความสำนึกในการบริการ ไม่สามารถสร้างความประทับใจที่ดีให้เกิดกับแขกได้ แผนกบริการ ส่วนหน้าที่จะต้องสร้างความประทับใจให้แขกทั้งขณะที่แขกเริ่มติดต่อ และแขกออกจากโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งการประทับใจครั้งแรก (First Impression) เป็นสิ่งสำคัญมาก และจะประทับอยู่ในใจเป็นเวลายาวนาน (First Impression is the most lasting one)
5 2. จุดขายภายใน (Internal Selling point) โดยปกติรายได้ค่าห้องพัก (Room Revenue) เป็นรายได้ที่มีสัดส่วนมากกว่ารายได้อื่น คือ รายได้จาก การขายอาหารและเครื่องดื่ม และรายได้อื่น การขายห้องพักเป็นหน้าที่สำคัญของแผนก บริการส่วนหน้า เพราะแผนกบริการส่วนหน้าที่มีส่วนงานสำรองห้องพัก (Reservation Section) ที่ทำหน้าที่รับสำรองห้องพักให้แขก ดังนั้นจุดขาย แรกของโรงแรม คือ ส่วนงานนี้
ซึ่งจะต้องพยายามขายห้องพักให้ได้ราคาดีที่สุด หรือขาย ห้องประเภทที่ทำรายได้สูงให้แก่โรงแรม การขายห้องพักประเภทราคาสูงก่อนห้องพักอื่นนี้ เรียกว่า Up Selling
6 การขายห้องพักที่แขกจองล่วงหน้า (Advanced Booking) เป็นหน้าที่ของ ส่วนงานสำรองห้องพัก แต่การขายห้องพักให้แก่แขกขาจร (Walk-in) เป็นหน้าที่ ของส่วนงานต้อนรับ (Reception Section) ซึ่งจะต้องใช้เทคนิคการขาย (Sales technique) เช่นเดียวกับส่วนงานสำรองห้องพัก การปฏิบัติงาน ของพนักงานต้อนรับซึ่งโดยปกติจะทำงานประจำอยู่ที่เคาน์เตอร์ต้อนรับ เพื่อขายห้องพักให้ แขกขาจรดังกล่าวนี้ มีลักษณะคล้ายเป็นตัวแทนจำหน่ายห้องพัก (Sales Agent) ให้แก่โรงแรม จึงมีบางคนใช้คำว่า Agent
แทน Section เช่น Reservation Agent หรือ Reception Agent
7 นอกจากการขายห้องให้แก่แขกโดยส่วนงานสำรองห้องพัก และต้อนรับแล้วภายใน โรงแรมยังมีบริการอื่นๆ ที่สามารถจะทำรายได้ให้แก่โรงแรม เช่น ห้องอาหาร ห้องร้อง เพลงคาราโอเกะ ไนต์คลับ หรือ ผับ (Pub) หรือสถานบริการอื่น ๆ ในโรงแรม พนักงานต้อนรับจะต้องมีความรู้ในเรื่องบริการเหล่านี้อย่างละเอียด เพื่ออธิบายหรือเชิญชวน แขกในโรงแรม หรือแขกจากภายนอกที่เข้ามาในโรงแรมใช้บริการ ซึ่งการปฏิบัติทำนองนี้ถือ ได้ว่า พนักงานต้อนรับของแผนกบริการส่วนหน้าเป็นจุดขายภายในโรงแรม (Internal Selling Point)
ที่จะส่งเสริมรายได้ของโรงแรม
8 แหล่งข่าวสาร (Source of Information) แผนกบริการส่วนหน้าเป็นแผนก
ที่แขกในโรงแรม และบุคคลภายนอกโรงแรมเข้ามาติดต่อสอบถามเรื่องต่างๆอยู่เสมอทั้ง เรื่องภายในและภายนอกโรงแรม พนักงานในแผนกบริการส่วนหน้าโดยเฉพาะพนักงานที่ ทำงานอยู่ที่เคาน์เตอร์ต้อนรับหรือโถงต้อนรับของโรงแรม (Lobby) ควรมีข้อมูล ข่าวสารเพื่อตอบคำถามของแขกหรือผู้ที่มาติดต่อได้ ซึ่งจะเชื่อมโยงไปสู่ภาพพจน์ที่ดีของ โรงแรม 9 4. ภาพพจน์ของโรงแรม (Hotel Image)
แขกของโรงแรม หรือผู้ที่เข้ามาติดต่อกับโรงแรม จะต้องเข้ามาที่โถงต้อนรับ ซึ่งเป็นบริเวณที่ทำงานของแผนกต้อนรับเสมอ การที่โรงแรมมีพนักงานต้อนรับ ที่มีบุคลิกภาพดี (Good Personality) หมายถึง มีความรู้เกี่ยวกับงาน มีประสบการณ์ และมีกริยามารยาทงดงาม ประกอบกับการตกแต่งโถงต้อนรับที่มีศิลปะมีรสนิยม จะสร้างความประทับใจ และภาพพจน์ที่ดีให้แก่โรงแรม แผนกบริการส่วนหน้าจึงถือเป็นส่วนหนึ่งที่ดึงดูดความสนใจของแขก หรือผู้ ที่มาติดต่อศูนย์ประสานงาน (Coordination Center) แผนกบริการส่วนหน้าเป็นที่รวม
ข่าวสารของแขกพักในโรงแรม จึงเป็นศูนย์ที่จะแจกจ่ายข้อมูลของแขกไปยังแผนกต่างๆ (Operational Department) และฝ่ายบริหาร (Administrative Staff) เพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานของแผนกอื่นๆ
10 ตัวอย่างเช่น เมื่อแขกจองห้องพักของโรงแรมโดยจองตามสัญญาที่ทำไว้กับโรงแรม ซึ่งโดย ปกติจะมีการจองห้องพักร่วมกับอาหารเช้าเสมอ (Meal Plan) แผนกบริการส่วน หน้าจะต้องกระจายข่าวสารการจองไปยังแผนกอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage Department)
เพื่อเตรียมอาหารเช้าให้แขก หรือกรณีมี แขกสำคัญ (Very Important Person - VIP) แผนกบริการ ส่วนหน้าก็จะต้องกระจายข่าวสาร หรือแจ้งไปยังแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มให้ จัดเตรียมผลไม้ (Fruit) และแผนกแม่บ้านให้จัดเตรียมดอกไม้ (Flower) เพื่อจัดให้ภายในห้องพักในเวลาก่อนที่แขกจะมาถึงโรงแรม การเตรียมผลไม้ (Fruit) และดอกไม้ (Flower) ให้แก่แขกสำคัญเป็นอภินันทนาการ (Complement) ดังกล่าวนี้ โรงแรมมักจะเรียกกันโดยย่อย F/F Complement ซึ่งแผนกบริการส่วนหน้าจะเป็นผู้ออก F/F Complement Order (FCO)
ไปยังแผนกทั้งสองแผนกดังกล่าว
11
แม้ว่าแผนกบริการส่วนหน้าจะเป็นแหล่งข้อมูลข่าวสารของแขก และเป็น ศูนย์ประสานงานของโรงแรม แต่ข้อมูลของแขกทั้งหลายจะต้องถือเป็นความลับ สุดยอด (Top Secret) จะเปิดเผยแก่ผู้อื่นที่ไม่เกี่ยวข้องไม่ได้ เพราะ ถือว่าเป็นการละเมิด (Violation) ต่อแขกดังนั้นการจะเปิดเผยข้อมูลใด ในส่วนที่เกี่ยวกับแขกหรือ โรงแรม พนักงานต้อนรับต้องคิดและกระทำโดยรอบ คอบหรือปรึกษากับฝ่ายบริหารก่อน ยกเว้นข้อมูลข่าวสารที่เป็นการประสานงาน ภายในระหว่างแผนกเพื่อให้การบริการมีประสิทธิภาพ
12
หน้าที่ของแผนกบริการส่วนหน้า
13
เป้าหมายและกลยุทธ์ของส่วนหน้าของโรงแรม
14 เมื่อได้เป้าหมายของแผนกแล้วจึงนำมากำหนดเป็นกลยุทธ์และแผนเพื่อดำเนินงานต่อไป
15
การเป็นจุดแรกและจุดสุดท้ายของการบริการ 16 2. ศูนย์กลางข้อมูลข่าวสาร (lnformation Center) 17
ศูนย์กลางสั่งการของโรงแรม (Nerve Center)
18 การเพิ่มการขายของโรงแรม (Upselling)
19 5. การเป็นตัวแทนของโรงแรม (Hotel Representative)
20 การพัฒนาสินค้าและบริการของโรงแรม
21
คุณสมบัติของพนักงานตามเป้าหมายขององค์กร
22
ฝ่ายบริการต่าง ๆ ภายใต้แผนกบริการส่วนหน้า
23 ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า (Front Office Manager) จะต้องเป็นผู้ที่มี ประสบการณ์ ความรู้
ควบคุมการทำงานในแผนกให้เป็นอย่างเรียบร้อยและมีประสิทธิภาพ เป็นผู้ กำหนดวัตถุประสงค์และนโยบายการปฏิบัติงานทั้งหมดในแผนก เพื่อจะได้ประมาณการณ์การขาย ห้องพักของแผนกได้ รวมทั้งการฝึกอบรมให้แก่พนักงานในแผนกเพื่อให้ปฏิบัติงานได้อย่างมี ประสิทธิภาพ ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า (Assistant Manager) จะต้องเป็นผู้ที่มี ประสบการณ์ ความรู้ ความชำนาญ ในการทำงานส่วนหน้าของโรงแรม สามารถแบ่งเบาภาระงานของ ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าได้เป็นอย่างดี สามารถปฏิบัติงานและตัดสินใจในเรื่องต่างๆ
ที่เกิดขึ้น ได้เมื่อผู้จัดการแผนกไม่อยู่ ผู้จัดการภาคกลางคืน (Night Auditor or Duty Manager) เป็นผู้ มีหน้าที่ในการรักษาการและควบคุมการทำงานแผนกบริการส่วนหน้า ในกรณีที่เกิดปัญหาขึ้นในช่วง กลางคืน ตรวจสอบรายงานและเอกสารต่างๆ ที่พนักงานเก็บเงินส่วนหน้าจัดทำขึ้นในแต่ละวันและ ลงบัญชีไว้เป็นหลักฐาน
24 4. ฝ่ายบริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ (Telephone Operator Service)
25 6. ฝ่ายบริการในเครื่องแบบ (Uniformed Service)หรือเรียกว่า Bell Service หรือ Lobby Service ขึ้นอยู่กับโรงแรมเป็นผู้กำหนด ในภาพรวมแล้วฝ่ายบริการในเครื่องแบบจะทำ หน้าที่บริการแขกในทันทีที่แขกเดินทางมายังโรงแรม ได้แก่
พนักงานบริการข้อมูลข่าวสาร (Concierge) มีหน้าที่ในการให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่แขก โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลภายในท้องถิ่น อาทิ ตารางสายการบิน ตารางการเดินรถ เวลาทำการของสถานที่ ราชการ ธนาคาร สถานทูต ข้อมูลแหล่งท่องเที่ยว แหล่งช้อปปิ้ง เป็นต้น พนักงานขนสัมภาระ (Bell Boy) พนักงานขนสัมภาระ มีหน้าที่บริการขนสัมภาระให้กับแขกเมื่อแขกเดินทางมาถึงโรงแรม และบริการส่ง สัมภาระไปยังห้องพักของแขก บริการนำส่งจดหมาย พัสดุ ข้อความและโทรสาร ให้แก่แขกที่ห้องพัก ช่วยเหลือแขก
ในการขนย้ายสัมภาระในกรณีที่มีการย้ายห้องพัก ต้องสามารถให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการบริการภายในโรงแรมและ สถานที่ต่างๆ ที่อยู่ภายนอกโรงแรม ได้ด้วยเช่นกัน นอกจากนี้ ยังต้องพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแก่แขกเมื่อเกิด เหตุฉุกเฉินขึ้น เช่น ทรัพย์สินแขกสูญหาย อุบัติเหตุ เป็นต้น
26 พนักงานเปิดประตู (Doorman)
27 7. ฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า (Front Desk)
28 8. ฝ่ายรับชำระเงินส่วนหน้า (Front
Cashier)
29 9. ฝ่ายบริการอื่น ๆ (Other Service) ในแผนกบริการส่วนหน้านั้น อาจจะประกอบด้วยฝ่ายอื่น ๆ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับนโยบายการจัดโครงสร้างการบริหาร องค์การ เช่น ศูนย์ข้อมูลธุรกิจ (Business Center) ทำหน้าที่ บริการอินเทอร์เน็ต ห้องประชุมขนาดเล็ก รับจองสนามกอล์ฟหรือกลุ่มเล่นกอล์ฟ บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงในบริเวณห้องโถงและสระว่ายน้ำ ให้บริการถ่าย
เอกสารทั้งที่ส่งเข้ามาภายในโรงแรมและที่ต้องการส่งออกไปภายนอกโรงแรม ให้บริการจัดงานรื่นเริงส่วนบุคคล เค้กวันเกิดหรือการจัดงานฉลองครบรอบ แต่งงานศูนย์บริการห้องออกกำลังกาย (Fitness Center) ทำหน้าที่ บริการเครื่องออกกำลังกายห้องอบซาวน่าหรืออบไอน้ำ (Stream Room) ศูนย์บริการสปา (Spa Service Center) ให้บริการ นวดแผนไทยและการนวดเพื่อผ่อนคลาย เป็นต้น
30 คุณลักษณะและคุณสมบัติของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า
31 6. มีสุขภาพดี พนักงานที่มีสุขภาพดีและแข็งแรง ย่อมส่งผลดีต่อการปฏิบัติหน้าที่ ซึ่งจะช่วยให้พนักงานมีความ ยิ้มแย้มแจ่มใส กระฉับกระเฉง
พร้อมที่จะปฏิบัติงานอันจะช่วยให้เกิดการบริการที่ดีและมีคุณภาพ ทั้งนี้เนื่องจาก ในบางครั้งพนักงานอาจต้องทำงานล่วงเวลาและมีวันหยุดน้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงฤดูกาลท่องเที่ยว 7. มีความจำดี ใช้สำหรับการจดจำชื่อและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแขกที่มาพักในโรงแรม เพื่อให้แขกเกิดความ ประทับใจ และรู้สึกว่าตนเองเป็นบุคคลสำคัญของโรงแรม นอกจากนี้ ยังต้องสามารถจดจำข้อมูลเกี่ยวกับสิ่ง อำนวยความสะดวก และอัตราค่าบริการต่างๆ ในโรงแรมได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ 8. หมั่นพัฒนาความรู้ของตนเองอยู่เสมอ
ทั้งความรู้ที่เกี่ยวข้องกับสายงานของตนเอง ตลอดจนข่าวสาร บ้านเมือง เพื่อให้เป็นคนทันต่อเหตุการณ์ซึ่งจะเอื้อประโยชน์ต่อการปฏิบัติงานของตนให้ดียิ่งๆ ขึ้น 9. ฉลาดและมีไหวพริบปฏิภาณในการทำงาน ยกตัวอย่างเช่น ในกรณีที่ลูกค้าตำหนิการให้บริการ หรือต้องการ ความช่วยเหลือ พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะต้องตั้งสติและรับฟังข้อมูลจากแขกอย่างตั้งใจ และพยายามหาทาง แก้ไขสถานการณ์นั้นๆ ให้กับแขกได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 10. ยิ้มแย้มแจ่มใส
พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะต้องมีสีหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใสและมีท่าทีเป็นมิตรกับแขก ตลอด ระยะเวลาของการปฏิบัติหน้าที่
32 มารยาทและจรรยาบรรณของพนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้า
33 บทบาทของแผนกบริการส่วนหน้า
34 บริการข้อมูลและข่าวสารการบริการของโรงแรมให้แก่แขก ข้อมูลดังกล่าวประกอบด้วยข้อมูลข่าวสาร ภายในโรงแรม
และข้อมูลข่าวสารและกิจการหรือแหล่งท่องเที่ยวภายนอกโรงแรม ตลอดจนข้อมูล ข่าวสารอื่นที่เป็นประโยชน์แก่แขก เช่น สถานที่ตั้งของแหล่งท่องเที่ยว สถานีขนส่ง เช่น รถไฟ รถยนต์ หรือสนามบิน เส้นทางคมนาคม เวลาในการเดินทางและค่าบริการเป็นวัน ประสานงานในด้านการบริการแขก แผนกบริการส่วนหน้าเป็นแผนกที่ส่งข้อมูลการใช้บริการของแขกอย่าง ละเอียด ความต้องการในการใช้บริการของแขกบางอย่างเกี่ยวข้องกับภารกิจโดยตรงของแผนกบริการส่วน หน้า แต่บางอย่างเกี่ยวข้องกับแผนกอื่น เพราะเป็นหน้าที่ของแผนกอื่น
อย่างไรก็ตามแผนกบริการส่วน หน้าจะต้องส่งผ่านความต้องการของแขกไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องให้เร็วที่สุด และข้อมูลหรือข่าวสารบางอย่าง อาจจะเป็นข้อมูลข่าวสารที่ไม่เกี่ยวข้องกับแขก แต่ใช้สำหรับการบริหาร เช่น ข้อมูลรายได้ หรือการเรียก เก็บเงินจากแขกหลังจากแขกออกจากโรงแรม จำเป็นต้องส่งไปยังแผนกบัญชีก็อยู่ในภารกิจข้อนี้เช่นเดียวกัน นอกจากการประสานงานโดยใช้ข้อมูลข่าวสารดังกล่าวแล้ว แผนกบริการส่วนหน้ายังต้องดูแลและ ดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียน (Complaint) ของแขกอีกด้วย
35 จัดทำรายงานเกี่ยวกับสถานภาพของห้องพัก
แผนกบริการส่วนหน้าจะต้องประสานกับแผนกแม่บ้าน เพื่อจัดทำบันทึกสถานภาพของห้องพักในแต่ละวัน พร้อมกับตรวจสอบให้ถูกต้องตรงกับความเป็นจริง เพื่อประโยชน์ในการขาย ถ้าสถานภาพห้องพัก (Room Status) ไม่ถูกต้องกับความเป็น จริง หรือไม่สำรวจอย่างรอบคอบอาจจะทำให้เกิดการขายซ้ำ (Repeated Sales) หมายถึง การขายห้องพักที่จำนวนห้องพักทุกห้องมีแขกเต็มแล้ว ทำให้เสียบริการได้สถานภาพห้องพัก ที่แผนกบริการส่วนหน้าจัดทำจะเป็นรายงานบันทึกให้ทราบ ห้องที่มีแขก (Occupied Rooms) ห้องพักว่าง (Vacant) ห้องกำลังทำความสะอาด
(On-Change) หรือห้องห้ามขายเพราะใช้การไม่ได้ (Out of Order-OOO) แผนกบริการส่วนหน้าจะส่ง รายงานสถานภาพห้องพักไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง การจัดทำสถานภาพห้องพักในแต่ละวันมีความสัมพันธ์ กับการขายห้อง เพราะจะทำให้ฝ่ายขาย (Sales Department) หรือส่วนงานสำรอง ห้องพัก (Reservation Section) สามารถจะทราบจำนวนห้องที่จะขายได้ในแต่ละวัน (Room Available for Sales)
36 การดูแลบัญชีของแขก เมื่อแขกได้เข้ามาลงทะเบียน หรือที่เรียกว่า (Check in) แล้ว พนักงาน จะต้องเปิดบัญชี (Folio Opening) ให้แขกได้ทันที การเปิดบัญชี (Folio) ให้แขก หมายถึง การจัดทำใบแจ้งหนี้โดยการบันทึกการใช้จ่ายของแขกในแต่ละวัน เพื่อใช้เรียกเก็บเงินจากแขกเมื่อ แขกออกจากโรงแรม การเปิดบัญชีแขกเข้า (Guest Account) จะดำเนินการโดยพนักงาน การเงินส่วนหน้า (Front office
cashier) และการบันทึกค่าใช้จ่ายของแขกจะกระทำเฉพาะใน กรณีแขกใช้สินเชื่อ โดยการลงชื่อในบัญชีและไม่จ่ายเงินสด ในกรณีแขกจ่ายเงินสดจะไม่มีการบันทึกในบัญชี แขก อนึ่งการให้แขกใช้สินเชื่อ เพื่อเรียกเก็บเงินเมื่อแขก Check-out นั้น ทางโรงแรมจะมีกำหนด ยอดไม่ให้เกินที่กำหนดให้สินเชื่อ (High balance) สำหรับแต่ละโรงแรมซึ่งอาจจะไม่เท่ากัน เมื่อใดก็ตามที่แขกใช้บริการตามจุดขาย (Point of Sale – POS.) ในโรงแรมจะต้องมีการ บันทึกลงในบัญชีแขกทุกครั้ง และต้องปรับยอด (balance) ให้ทันสมัย ถูกต้องตามจริงทุกวันต้อง
คอยสำรวจตรวจตราเสมอไม่ให้เกินยอดเครดิต โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแขกจะออกจากโรงแรม (Check- out-CIO) พนักงานบริการส่วนหน้าจะต้องประสานงานกับพนักงานการเงินส่วนหน้าและพนักงานแม่บ้าน เพื่อตรวจสอบการใช้จ่ายของแขกให้ครบถ้วน (Account Settlement) เพื่อให้เก็บเงินได้ ครบถ้วนก่อนแขกออกจากโรงเเรม
37 การบันทึกประวัติของแขก เมื่อแขกออกจากโรงแรมไปแล้ว ในกรณีที่เป็นแขกขาประจำ หรือแขกที่มาพักโรงแรมเสมอๆ โรงแรมจะบันทึกประวัติของแขกเอาไว้ ถ้าเป็นโรงแรมที่ยัง ไม่ได้ใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) หรือ คอมพิวเตอร์ (Computer) ซึ่งเรียกว่าเป็นการใช้ระบบอัตโนมัติ (Automated System) โรงแรมจะบันทึกลงในบัตรประวัติแขก (Guest History Card)
แต่ถ้าเป็นโรงแรมที่ใช้คอมพิวเตอร์ก็จะบันทึก ลงในคอมพิวเตอร์ สำหรับประวัติของแขกสำคัญอาจจะประกอบวันคล้ายวันเกิด ความชอบ หรือไม่ชอบของแขก ห้องที่แขกชอบใช้ อาหารที่แขกชอบรับประทาน ทั้งนี้เพื่อผล ทางด้านการตลาดของโรงแรม เพื่อให้แขกกลับมาใช้บริการอีก (Repeated Guest)
38
ความรู้สำหรับการปฏิบัติงานแผนกส่วนหน้า
39 5. การให้บริการระหว่างการเข้าพัก (Occupancy Service) ใน ระหว่างที่แขกเข้าพัก แขกอาจมีความต้องการบริการต่างๆ เช่น การบริการโทรศัพท์ โทรสาร การรับฝากกุญแจ การใช้บริการอินเตอร์เน็ต 6. การรับคืนห้องพักและรับชำระค่าบริการ (Check out and Settlement)
ส่วนใหญ่จะกำหนดให้พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้าทำ หน้าที่รับคืนห้องพักและรับชำระเงินค่าบริการ การรับคืนห้องพักพร้อมทั้งตรวจสอบ ค่าใช้จ่ายเพื่อรับชำระค่าบริการด้วยวิธีการต่างๆ 7. จัดทำประวัติข้อมูลแขก (Guest History Record) เป็น การบันทึกข้อมูลการเข้าพักของแขกโดยจะเก็บไว้เป็นฐานข้อมูล ข้อมูลต่างๆ จะถูก นำไปใช้ในการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด เช่น การพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการ การจัดการดูแลลูกค้า และนำมาสร้างความประทับใจ ในกรณีที่แขกกลับมาใช้บริการ กับโรงแรมอีกครั้ง
40 ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้ากับแผนกอื่นๆที่เกี่ยวข้อง 41 VIP Amenities Voucher
Reception Date………
42
แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม 43 แผนกการขายและการตลาด
44 - การให้บริการด้านข้อมูลข่าวสาร
(Information Service)
45 2. การเข้าพัก (Arrival) ขั้นตอนการเข้าพักเมื่อแขกมาถึง ประกอบด้วย
46 3. ระหว่างการเข้าพัก (Occupancy) แผนกต้อนรับส่วนหน้า งบประสานงานบริการต่างๆ และการจัดเตรียมข้อมูลต่างๆเพื่อการบริการ วัตถุประสงค์หลักเพื่อเป็นการสนับสนุนให้แขกกลับมาใช้บริการอีกครั้ง การ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต้องเกิดจากการสื่อสารที่ชัดเจน การตอบสนองอย่าง รวดเร็ว และสิ่งที่สำคัญต้องตระหนักถึงการจัดการข้อตำหนิ การดูแลความ ปลอดภัย ในระหว่างที่แขกเข้าพัก
และแผนกบริการส่วนหน้ายังมีหน้าที่ บันทึกค่าใช้จ่ายกรณีที่แขกไปใช้บริการนอกเหนือจากค่าห้องพัก 47 4. การออกจากโรงแรม (Departure) การจัดการบัญชี ค่าใช้จ่ายแขกและการบันทึกประวัติข้อมูลแขกเป็นขั้นตอนสุดท้ายในวงจร แขก กระบวนการชำระเงิน การคืนกุญแจห้องพัก หลังจากที่พนักงานรับ คืนห้องพักจะต้องบันทึกสถานะห้องพักเพื่อแจ้งให้แก่แผนกแม่บ้านทราบ
48 การรายงานสถานะห้องพักในกรณีพิเศษ สำหรับงานส่วนหน้า
49
กฎระเบียบของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า
50 3. ปฏิบัติงานด้วยความกระตือรือร้น ตั้งใจทำงานอย่างเต็มความสามารถ
51 5. การแต่งกายจะต้องสวมใสเครื่องแบบของโรงแรมให้เรียบร้อย
52 6. ห้ามเลิกงานก่อนเวลางาน แต่ถ้าจำเป็นจะต้องแจ้งให้หัวหน้า ทราบก่อน อีกทั้งต้องส่งงานให้พนักงานคนอื่น ๆ ทำงานต่อ จากตนเองได้ 7. ไม่พูดคุยขณะปฏิบัติหน้าที่รวมถึงไม่นินทาแขก พนักงาน หรือผู้บังคับบัญชา 8. ให้เกียรพนักงาน รวมถึงแขกทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน แผนกงานส่วนหน้าในโรงแรม คืออะไรแผนกต้อนรับ (Reception)
แผนกต้อนรับ หรือสำนักงานส่วนหน้านั้นอาจเปรียบได้กับศูนย์รวมเส้นประสาท (nerve center) หรือศูนย์ประสานงานของโรงแรม และมีบทบาทสำคัญในการติดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ในโรงแรมเพื่อช่วยเหลือเรื่องต่าง ๆ เมื่อแขกเรียกร้อง
แผนกส่วนหลังของโรงแรมมีอะไรบ้างเจ้าของโรงแรมควรรู้!. Sales แผนกฝ่ายขาย ... . Marketing แผนกฝ่ายการตลาด ... . Reservation แผนกสำรองห้องพัก ... . E-Commerce แผนกบริหารการขายออนไลน์ ... . Revenue Management แผนกบริหารรายได้โรงแรม. งานส่วนหน้ามีหน้าที่อะไรบ้าง➢พนักงานแผนกบริการบริเวณส่วนหน้าโรงแรมมีหน้าที่หลาย ประการ เช่น ทักทายแขก ขนกระเป๋า พาแขกไปส่งห้องพัก หรือพาแขกจากห้องพักไปยังแผนกต้อนรับ และพาไปส่งขึ้น รถเมื่อจะออกจากโรงแรมไป บริการส่งข่าวสารให้ข้อมูลต่างๆ เดินตามหาแขกภายในโรงแรม Paging Guest ฯลฯ
งานส่วนหน้าโรงแรมมีความสําคัญอย่างไรแผนกงานต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรมหรือFront Officeเป็นแผนกที่เรียกได้ว่าสำคัญที่สุดในโรงแรม ซึ่งพนักงานFront Officeทั้งหมดมีหน้าที่เป็นตัวแทนของโรงแรมในการบริการแขก ในขณะเดียวกันก็ต้องจัดการทุกอย่างให้เป็นขั้นเป็นตอนสอดคล้องไปกับการลงรายการบัญชีที่ถูกต้อง
|