Ommunication skills การส อสารทางการแพทย แบบ ม ออาช พ

ทกัษะการส ื่อสารส าหรับบุคลากรทางการแพทย ์ * (Communication Skills for Health Care Professionals) จินตนา สิงขรอาจ วท.ม. (จิตวิทยาคลินิก)* * ธรรมชาติของการสื่อสารของมนุษย์ การสื่อสารในมนุษย์คือ การน าถ้อยค า หรือข้อความ ซึ่งอาจจะเป็ นค าพูดหรือตัวหนังสือ ของฝ่ ายหนึ่ง ส่งใหก้บัอีกฝ่ายหน่ึงโดยมีสื่อนา ไป อาศัยแนวคิดตามหลักการ transactional approach อธิบายวา่การสื่อสารที่ เกิดข้ึนในมนุษยจ์ะมีลกัษณะไม่หยดุนิ่ง แต่จะมีพลงัขบัเคลื่อนและเป็นกระบวนการที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และการเปลี่ยนแปลงเหล่าน้ีจะยงิ่ก่อใหเ้กิดการเปลี่ยนแปลงต่อเนื่องยงิ่ข้ึนไปในปฏิสัมพนัธ์ของคนท้งัคู่ดงัน้นัคนที่ ส่งสารใช่วา่จะเป็นฝ่ายส่งแต่เพียงฝ่ายเดียว ทา นองเดียวกนัคนที่รับสารก็ไม่ไดเ้ป็นผูร้ับสารแต่เพียงฝ่ายเดียวเช่นกนั คนแต่ละคนจะเป็นท้งัผสู้่งและผรู้ับสารในเวลาเดียวกนัและปฏิสัมพนัธ์ของคู่สื่อสารจะมีผลกระทบต่อกนัเช่น ลูกกลบับา้นดึก แม่พูดกบัลูกในลกัษณะเสียดสีวา่ “ไม่กลบัเชา้เลยล่ะ” ลูกฟังแลว้รู้สึกไม่พอใจ และแทนที่ลูกจะ ส านึกผิด กลบัตอบไปวา่ “กลบัมาก็บุญแลว้” แม่ไดฟ้ ังดงัน้นัก็รู้สึกท้งัโกรธและเสียใจ ปิดประตูเสียงดงัปังใส่ หนา้ลูก ท้งัลูกและแม่ต่างก็ไม่มีความสุขดว้ยกนัท้งัคู่ และวนัต่อมาลูกแสดงปฏิกิริยาต่อตา้นดว้ยการกลบัดึกมากข้ึน ทา ใหส้ถานการณ์ที่ตึงเครียดอยแู่ลว้กลบัยงิ่เลวร้ายลงกวา่เดิม ตวัอยา่งที่ยกมาแสดงในตอนต้น สะทอ้นใหเ้ห็นวา่การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพก่อใหเ้กิดปัญหา ความสัมพนัธ์ระหวา่งกนั และในทางตรงกนัขา้มอาจกล่าวไดว้า่ คนที่มีปัญหาความสัมพันธ์ระหวา่งกนั มีแนวโน้ม ที่จะใช้ภาษาการสื่อสารที่ไม่ดีต่อกนั ที่เป็นดงัน้ีเป็นเพราะวา่ทุกคร้ังที่คนเรามีการสื่อสารกนัจะมีมิติที่เกี่ยวพนักนั อยู่2 มิติคือ 1) มิติดา้นเน้ือหา (content dimension) และ 2) มิติด้านสัมพันธภาพ ในดา้นเน้ือหาน้นัหมายถึง ตวัถอ้ยคา ภาษา และขอ้มูลที่ปรากฏในสาร แต่ในดา้นสัมพนัธภาพหมายถึงการที่สารไดแ้สดงออกวา่คู่สนทนามี ปฏิสัมพนัธ์ต่อกนัอยา่งไร กรณีแม่ลูกขา้งตน้หากดูที่ตวัเน้ือหาของสารก็จะเขา้ใจไดว้า่ แม่บอกใหลู้กกลบัเชา้ แต่นัยในเชิงสัมพนัธภาพและภาวะอารมณ์ที่ซ่อนอยกู่ ็คือ แม่รู้สึกโกรธ (อาจรู้สึกเป็นห่วงดว้ย) และไม่ตอ้งการให้ ลูกกลับดึก ในกรณีการใหบ้ริการสุขภาพแก่คนไข้ขอยกตวัอยา่งเช่น พยาบาลกล่าวกบัคนไขว้า่ “ทานยาดว้ยค่ะ” มิติเน้ือหาคือ ให้รับประทานยา แต่ในมิติสัมพนัธภาพจะหมายถึงวธิีที่พยาบาลและคนไขเ้กี่ยวขอ้งกนั โดยจะ * เอกสารประกอบการสอนวิชาจิตเวชศาสตร์ส าหรับนักศึกษากายภาพบ าบัด ** นักจิตวิทยาคลินิกช านาญการพิเศษ ประจ าภาควิชาจิตเวชศาสตร์ คณะแพทยศาสตร์มหาวทิยาลยัขอนแก่น

2 สะทอ้นความมีอา นาจเหนือและเจตคติของพยาบาลต่อคนไข้เจตคติของคนไขท้ี่มีต่อพยาบาล และความรู้สึกที่ต่าง ฝ่ายมีต่อกนัมิติดา้นสัมพนัธภาพน้ีเองที่จะช้ีนา ใหแ้ต่ละฝ่ายตีความมิติดา้นเน้ือหาให้เป็นอยา่งไร ถา้ความสัมพันธ์ เป็นแบบดูแลใส่ใจ (caring relationship) คา พูดที่วา่ “ทานยาดว้ยค่ะ” จะถูกตีความวา่พยาบาลไดใ้หข้อ้เสนอแนะ ในลกัษณะใหก้ารช่วยเหลือ โดยตระหนกัวา่คนไขต้อ้งมีสุขภาพดี แต่ถา้ความสัมพนัธ์เป็นแบบห่างเหินหรือ ตึงเครียด คนไขก้็อาจจะตีความเน้ือหาของสาระน้นัออกไปในลกัษณะช้ีนา อยา่งเขม้งวดจากพยาบาลที่ชอบออก คา สั่ง ซ่ึงท้งัน้ีคนไขก้็อาจจะสังเกตสีหนา้ท่าทาง และน้า เสียง ประกอบกนัดว้ย กล่าวโดยสรุป ไม่วา่จะเป็นการดา เนินชีวติส่วนตวัหรือการประกอบวชิาชีพ การสื่อสารมีส่วนที่จะ ทา ใหก้ิจกรรมชีวิตดา เนินไปไดอ้ยา่งราบรื่นหรือติดขดัดงัน้นั ในเชิงวชิาชีพ การเรียนรู้เกี่ยวกบัทกัษะการสื่อสาร จึงมีความสา คญั ไม่ยงิ่หยอ่นไปกวา่องคค์วามรู้ในดา้นเน้ือหาวชิาชีพ ความส าคัญของการสื่อสารในวิชาชีพ โดยทวั่ ไปแลว้ นอกจากคนไข้จะต้องการบุคลากรที่มีความรู้และทักษะทางวิชาชีพที่ดีเยี่ยมแล้ว พวกเขา ยังต้องการผู้ที่มีลกัษณะคุณสมบตัิอยา่งอื่นประกอบดว้ย ไดแ้ก่ท่าทีที่ดูเป็นมิตร เอ้ืออาทรใส่ใจ ดูแลว้น่าพึงพอใจ และประทับใจ ซ่งึคณุสมบตัติา่ง ๆ เหลา่น้จีะชว่ยทา ใหผู้ให้บริการ ้มสีมัพนัธภาพทดี่กีบัคนไข้ สัมพันธภาพที่ดี จะช่วยทา ใหคนไข้หรือผู้รับบริการมีคว ้ ามพึงพอใจ เนื่องจากผู้รับบริการมักคาดหวังที่จะได้รับการรักษาและบริการ ที่ดีที่สุด และการสร้างสัมพันธภาพที่ดีนอกจากบุคลากรทางการแพทยจ์ะตอ้งฝึกฝนใหม้ีบุคลิกภาพดงักล่าวแลว้ จ าเป็ นต้องรู้จักใช้การสื่อสารที่เหมาะสมด้วย เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของการรักษาพยาบาลที่มีประสิทธิภาพ สูงสุด ประโยชน์ที่ได้จากการใช้ทักษะการสื่อสารที่เหมาะสม 1. เป็ นเครื่องมือส าคัญที่จะสร้างและคงไว้ซึ่งสัมพันธภาพ โดยตระหนักถึงความเขา้ใจและใส่ใจคนไข้ 2. เกิดความร่วมมือและแรงจูงใจในการมารับการรักษา 3. กระบวนการรักษามีความกา้วหนา้และเกิดผลสา เร็จอยา่งรวดเร็ว ประเภทของการสื่อสารทางการแพทย์ (ชิษณุ พันธุ์เจริญ, 2560) การสื่อสารทางการแพทย์มีหลายประเภท และควรเลือกใช้ให้เหมาะสมตามสถานการณ์ การสื่อสารที่ ใชบ้ ่อยมีอยู่3 ประเภท ดงัน้ี 1. การให้ความรู้หรือการให้ค าแนะน าโดยตรง (education or direct guidance) บางคร้ังก็เรียกวา่ การใหสุ้ขศึกษา เป็นวธิีสื่อสารทางการแพทยซ์ ่ึงเป็นที่นิยม เนื่องจากทา ไดง้่าย เป็นการสรุปเน้ือหาส้ัน ๆ ใหค้นไข้ และญาติได้มีความเข้าใจ บางคร้ังอาจมีสื่อรูปภาพหรือเอกสารประกอบ สามารถทา เป็นกลุ่มซ่ึงทา ใหป้ระหยดัเวลา

3 แต่ปัญหาของการสื่อวธิีน้ีคือ เป็นการสื่อสารทางเดียวที่ไม่ไดใ้ชค้นไขห้รือญาติเป็นศูนยก์ลาง ทา ใหค้นไขไ้ม่ไดร้ับ ประโยชน์มากเท่าที่ควรเหมาะสา หรับการดูแลรักษาผปู้่วยที่เป็นโรคง่าย ๆ ผสู้ื่อสารมีประสบการณ์และมีเวลาจา กดั 2. การแนะน าล่วงหน้า (anticipatory guidance) มีลักษณะใกลเ้คียงกบัการใหค้วามรู้หรือคา แนะนา โดยตรง เพียงแต่ขอ้มูลที่สื่อไม่ใช่ขอ้มูลในปัจจุบนัที่เกี่ยวขอ้งกบัการเจบ็ ป่วยโดยตรง แต่เป็นขอ้มูลที่คาดวา่จะ เกิดข้ึนในอนาคต จึงมีประโยชน์ในแง่การป้องกนัเหมาะสา หรับใชใ้นการดูแลเด็กที่คลินิกเด็กดี หรือดูแลผู้ป่ วย เร้ือรังที่อาจมีภาวะแทรกซอ้นตามมา 3. การให้การปรึกษา (counseling) เป็ นวิธีการสื่อสารที่ยากที่สุด เนื่องจากต้องอาศัยศาสตร์และศิลป์ ข้นัสูง ใชห้ลกัผรู้ับบริการเป็นศูนยก์ลาง เป็นการสื่อสารสองทาง ส่งเสริมใหผ้ ปู้่วยมีความเขา้ใจในปัญหาของ ตนเอง และสามารถแกไ้ขปัญหาดว้ยตนเอง แพทยต์อ้งมีท้งัพรสวรรคแ์ละการฝึกฝนปฏิบตัิรวมท้งัตอ้งมีเจตคติที่ดี ในการสื่อสารเป็ นทุนเดิม สา หรับการเรียนรู้ที่จะไดก้ล่าวต่อไปจะนา รูปแบบต่าง ๆ ตามการแบ่งประเภทน้ีมาทา การผสมผสาน เพื่อใหส้ามารถนา มาใชป้ฏิบตัิกบัผรู้ับบริการตามความจา เป็นอยา่งเหมาะสม ข้อปฏิบัติพื้นฐาน ในการรักษาคนไข้ แพทย์ควรคา นึงถึงหลกัการสา คญัอยา่งนอ้ย3 ประการดงัน้ีคือ 1. ใหเ้กียรติคนไข้ในฐานะที่เป็นมนุษยเ์สมอกนั 2. ให้คนไข้มีส่วนร่วมต่อการตดัสินใจ 3. ยึดหลักจรรยาบรรณ คุณธรรม และจริยธรรม ทักษะการสื่อสารทางการแพทย์ ในที่น้ีจะอธิบายทกัษะการสื่อสารตามข้นัตอนของการใหบ้ริการรักษา โดยแบ่งออกเป็น 7ข้นัตอน ดงัน้ี 1. สร้างสัมพันธภาพ การสร้างสัมพนัธภาพมีวตัถุประสงคเ์พื่อลดช่องวา่งระหวา่งผชู้่วยเหลือกบัคนไข้และเพื่อช่วยให้ ต่างฝ่ายต่างก็รู้สึกผอ่นคลายดว้ย วธิีการคือการกล่าวทกัทายดว้ยท่าทีเป็นมิตร สุภาพ และใหเ้กียรติแนะนา ตวั บอกวัตถุประสงค์ของการพูดคุย สอบถามเกี่ยวกบัความเป็นอยหู่รือความเป็นไปรอบตวัที่เกี่ยวขอ้งกบัคนไข้ (small talk) โดยที่ยงัไม่ลงรายละเอียดเกี่ยวกบัการเจบ็ ป่วย 2. สัมภาษณ์อาการ การสัมภาษณ์มีเป้าหมายเพื่อที่จะสา รวจปัญหา อาศยัทกัษะพ้ืนฐานและทกัษะเฉพาะ ดงัน้ี 2.1 ทักษะพื้นฐาน ระยะแรกของการส ารวจปัญหา แพทยจ์ะตอ้งแสดงออกถึงความต้งัใจและใส่ใจรวมถึงตอ้ง

4 เขา้ไปนงั่ในใจของคนไขจ้ะไดรู้้วา่ความทุกขข์องเขาคืออะไรเขาตอ้งการใหช้่วยเรื่องอะไรระยะน้ีแพทย์ควรต้องฟัง มากกวา่พูด และไม่รีบด่วนแสดงความคิดเห็นจนกวา่จะพอสรุปไดว้า่ ปัญหาอยตู่รงไหน ยกเวน้หากมีขอ้สงสัยก็ อาจสอบถามกลบัไปเป็นระยะ ๆ ได้หรือถา้ตอ้งการตอบรับการสนทนาเป็นช่วง ๆ ก็ตอบสนองดว้ยการพยกัหนา้ หรือขานรับประโยคเป็นช่วง ๆ ไดเ้ช่นกนัทกัษะหรือเทคนิคที่ใชม้ีดงัน้ี 1) การฟัง (listening) ถือเป็ นทักษะในการสื่อสารที่ส าคัญมากเป็ นล าดับแรก เป็ นกระบวนการของการได้ยิน ได้ฟัง (hearing) สิ่งที่คนไข้พูด และรวมถึงการใส่ใจ (attending) การสื่อสารแง่มุมอื่น ๆ ดว้ย ไม่วา่จะเป็นสีหนา้ ท่าทาง ระดบัและความหนกัเบาของเสียง ถ้อยค าที่ใช้ (สุภาพ/กา้วร้าว) การเคลื่อนไหว ฯลฯ การฟังที่มีการใส่ใจจะ ช่วยใหบ้รรยากาศของการสื่อสารมีลกัษณะเปิดเผยไวว้างใจอบอุ่นและเป็นมิตรโดยมีหลกัการดงัน้ีคือ การแสดงออกถึงการใส่ใจ(attending behavior)ไดแ้ก่การประสานสายตา (eye contact) การแสดงภาษาท่าทางที่แสดงถึงความใส่ใจ(attentive body language) โดยจดัท่านงั่ในลกัษณะที่ไม่เผชิญหนา้ อาจนงั่เบี่ยงตวัทา มุม 450 หรือ 900 กบัคนไข้ตามความเหมาะสม โน้มตัวไปข้างหน้าเล็กน้อย (ไม่เอนตวักบัพนกั เกา้อ้ีไม่นงั่เอกเขนกไม่นงั่เทา้คาง) แสดงอารมณ์ทางสีหนา้อยา่งเหมาะสม มีท่าทีเอ้ือต่อการสนทนา (อบอุ่น เป็น กนัเอง เป็นมิตร) ใชน้ ้า เสียงและคา พูดที่แสดงถึงความรู้สึกของตนเองใหช้ดัเจน วา่คิดและรู้สึกอยา่งไรต่อประเด็น หรือปัญหาของผู้รับการปรึกษา (vocal quality) ปรับคลื่นการรับฟังใหต้รงกบัผูร้ับการปรึกษา (vocal tracking) หลักการคือคนไข้สนใจหรือเป็นกงัวลในเรื่องใดก็ควรจะคุยในเรื่องน้นั แต่หากแพทย์เห็นวา่ผูร้ับการปรึกษาควร รับรู้เรื่องใดนอกเหนือจากน้นั ก็พยายามโนม้นา้วหรือสร้างแรงจูงใจให้เห็นถึงความจา เป็นที่จะตอ้งคุยเกี่ยวกบั เรื่องน้นั การฟังอยา่งมีส่วนร่วม (active listening) ไดแ้ก่ พยักหน้าหรือผงกศีรษะตามเรื่องที่เล่า อยา่งเหมาะสม ใชค้า พูดตอบรับการฟัง เช่น “อือม์” “ค่ะ” หรือ “ครับ” ใชค้า ถามกระตุน้การพูดคุย เช่น “แลว้ยงัไงต่อครับ” หรือ “หลังจากน้นัเป็นอยา่งไรคะ” 2) การเงียบ (silence) การเงียบเป็นทกัษะที่จา เป็นตอ้งใชค้วบคู่กบัการฟัง ใน สถานการณ์ที่คนไข้เงียบ อาจเกิดข้ึนไดจ้ากกรณีต่อไปน้ี เช่น เมื่อคนไข้กา ลงัหยดุคิดวา่จะตอบปัญหาน้นัอยา่งไร รวมถึงการพิจารณาวา่จะตอบปัญหาน้นัดีหรือไม ่ เมื่อผู้รับการปรึกษารู้สึกสะเทือนใจหรือเศร้าใจต่อเรื่องที่ กา ลงัพูดถึงจนทา ใหไ้ม่สามารถพูดต่อได ้ เมื่อผรู้ับการปรึกษารู้สึกไม่พอใจต่อตา้นผใู้หก้ารปรึกษา จากสถานการณ์ที่ผรู้ับการปรึกษานิ่งเงียบจะดว้ยกรณีใดก็ตาม สิ่งที่แพทย์ควรปฏิบตัิก็ คือ ควรนิ่งเงียบสักครู่หน่ึง (ประมาณ 2-3 นาที) แต่ขณะเดียวกนัก็แสดงความสนใจให้คนไข้ทราบวา่ แพทย์ต้งัใจรอ ฟังเรื่องราวอยู่เพื่อใหคนไข้ ้ ไดม้ีโอกาสใชเ้วลาเรียบเรียงความคิดและคา พูด หรือจดัการกบัอารมณ์เศร้าสะเทือนใจ น้นัหรือให้โอกาสระงบัภาวะอารมณ์โกรธไม่พึงพอใจไม่ควรที่จะรีบพูดสิ่งใดก่อนเวลาอนัควร เพราะจะท าให้ กระแสความคิดหรืออารมณ์ของคนไข้ต้องหยุดชะงักลง

5 2.2 ทักษะเฉพาะ 1) การถาม 1.1 การถามเปิ ดประเด็น (opening the interview) เป็ นการถามถึงวัตถุประสงค์ที่มาพบผู้รักษา เช่น “จะให้ผม/ดิฉัน ช่วยอะไรครับ/คะ” หรือ “เป็นอยา่งไรมาครับ /คะ” 1.2 การสอบถาม (questioning) เป็นการถามเพื่อจะไดท้ราบขอ้มูลวา่เกิดอะไรข้ึนที่ไหน เมื่อไร ลักษณะใด เป็ นต้น คา ถามที่ใชจ้ะมีท้งัปลายปิดและปลายเปิด เช่น “อนัน้ีเพิ่งเป็นคร้ังแรก ใช่ไหมครับ/คะ” “อาการที่วา่น้ีเป็นมานานแค่ไหนครับ/คะ” ในการสนทนาเพื่อการช่วยเหลือส่วนใหญ่มกัจะนิยมใชค้า ถามปลายเปิดมากกวา่ เพราะ จะท าให้ผู้รับบริการมีอิสระทางความคิดและความรู้สึก ไม่ถูกตดัทอนการพูดคุยไวว้างใจ และใหข้อ้มูลอยา่ง ตรงไปตรงมาโดยละเอียด เช่น ถา้ถามวา่ “คุณแปรงฟันและใช้ไหมขัดฟันทุกวันไหมครับ” จะได้ค าตอบเพียง วา่ “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” แต่จะไม่ไดร้ายละเอียดอื่น ทา ใหผ้รู้ักษาอาจจะตอ้งใชพ้ลงังานมากข้ึนที่จะตอ้งซักถาม เพิ่มเติม แต่ถา้ถามวา่ “ช่วยบอกหมอเพิ่มเติมหน่อยนะครับวา่ โดยปกติแล้วคุณแปรงฟันและใช้ไหมขัดฟัน อยา่งไรบา้ง” เป็นคา ถามที่กวา้งซ่ึงก็จะทา ใหไ้ดค้า ตอบที่กวา้งคือไดร้ายละเอียดมากกวา่การถามแบบแรก 1.3 การสอบซัก (probing) เป็ นการถามแบบติดตามเรื่องเพื่อเข้าให้ถึงรายละเอียด โดยการป้อนค าถามตรง ๆ หลาย คา ถามติดต่อกนัเช่น ผู้รักษา : ช่วยเล่าอาการที่เป็นใหฟ้ ังหน่อยครับ คนไข้ : ปวดที่ตน้ขาและน่องค่ะ ผู้รักษา : เป็นมานานแค่ไหนแลว้ครับ คนไข้ : เป็ นมา 2-3 วนัแลว้ค่ะ ผู้รักษา : ปวดตลอดเวลา หรือปวดเป็ นพัก ๆ ครับ คนไข้ : ……………………. 2) การกระตุ้น (encouraging) . เป็ นการกระตุ้นให้การสนทนาดา เนินต่อไป เช่น คนไข้ : จะวา่ยงัไงดีล่ะคะ....ไม่รู้จะพูดยงัไงดี ผู้รักษา : ลองบอกมาเถอะครับ บางทีคุณอาจมีความจ าเป็ นจริง ๆ ก็ได้

6 3) การแสดงความเข้าใจ (empathic building) เพื่อเป็ นการแสดงออกถึงความเข้าใจและเห็นใจ มีเทคนิคที่สา คญัดงัน้ี 3.1 การสะท้อนความคิด (reflection of content) คือ การป้อนข้อมูลกลับ (feed back) ในถอ้ยคา สุดทา้ยของเน้ือหาที่เป็นหวัใจสา คญัของปัญหาที่คนไขไ้ดเ้ล่าใหฟ้ ัง เพื่อคนไขจ้ะไดรู้้วา่เราเขา้ใจในสิ่งที่ เขาคิด การสะท้อนความคิดท าได้2 ลักษณะ คือ 3.1.1 การทวนซ้า ประโยค แต่ใชถ้อ้ยคา นอ้ยลงและคงความหมายเดิม เช่น คนไข้ : ผมเคยคิดโทษพอ่แม่เหมือนกนัที่ไม่พาผมไปรักษาต้งัแต่ ตอนเล็ก ๆ ผู้รักษา : คุณคิดโทษพอ่แม่ที่ไม่รีบพาไปรักษา 3.1.2 การจบัใจความตามเน้ือหาที่คนไขพู้ด แลว้นา มาเรียบเรียงใหม่ดว้ยถอ้ยคา ของผู้รักษาเอง เช่น คนไข้ : การบา บดัแบบน้ีเสียค่าใชจ้่ายมากกวา่ที่คิดไวน้ะคะ ผู้รักษา : คุณไม่คิดมาก่อนวา่การรักษาแบบน้ีจะสิ้นเปลือง คนไข้ : ค่ะ (คนไข้พอใจที่ผู้รักษาเข้าใจความคิดของเธอ) 3.2 การสะท้อนความรู้สึก (reflection of feeling) เป็ นเทคนิคที่มีความส าคัญและเป็ น ประโยชน์มากเพราะช่วยใหค้นไขรู้้สึกไดว้า่เราเขา้ใจความรู้สึกของเขา และยงัช่วยใหเ้ขาไดร้ับรู้และเขา้ใจถึง ความรู้สึกที่แทจ้ริงของตนเองทา ใหเ้กิดความศรัทธาเชื่อถือผรู้ักษามากข้ึน ส่งผลใหเ้กิดความร่วมมือในการรักษา อยา่งดี การสะทอ้นความรู้สึกจะแตกต่างจากการสะทอ้นความคิด โดยผู้รักษาต้องมีทักษะที่จะประเมินความรู้สึก ของคนไข้ได้ และสะทอ้นความรู้สึกน้นักลบัไปยงัคนไข ้วธิีการคือนา เอาขอ้ความที่เป็นคา พูดของคนไขน้้นัมา ตีความหมาย แลว้จดัคา พูดน้นัๆเสียใหม่ในเชิงความรู้สึกด้วยภาษาหรือถ้อยค าของผู้รักษาเอง เช่น คนไข้ : ขาของผมที่ส้ันขา้งหน่ึงอยา่งน้ี ท าให้เหมือนเป็ นคนพิการ และเวลาออกไป ไหนแลว้รู้สึกไม่มนั่ใจ ไม่อยากที่จะใหใ้ครเห็น ผู้รักษา : คุณรู้สึกไม่ชอบใจที่ขาเป็นแบบน้ีและอายที่จะให้ใครเห็น คนไข้ : ใช่ครับ (คนไข้พอใจที่ผู้รักษาเข้าใจความรู้สึกของเขา) 3) การให้ก าลังใจ 3.1 การแสดงความเห็นชอบ (approval) วธิีการน้ีเพื่อใหค้นไขเ้กิดกา ลงัใจโดยผรู้ักษา แสดงความเห็นดว้ยกบัแนวคิดหรือวธิีการของเขา เช่น คนไข้ : ดิฉนัจะพยายามฝึกเดินดว้ยตวัเองใหม้ากข้ึนค่ะ เพราะยงิ่ใหค้นประคองก็ยิ่ง ดีข้ึนชา้ ผู้รักษา : ดีแล้วครับ

7 3.2 การกระตุ้นให้เกดิกา ลงัใจ (encouraging) เป็นการกระตุน้ ใหค้นไขเ้กิดกา ลงัใจ และ ใหต้ระหนกัวา่เขามีศกัยภาพที่จะท าอะไรได้ มีความคิดริเริ่มที่จะต่อสู้และมีความมนั่ใจในตวัเองมากข้ึน เช่น คนไข้ : ผมกลวัจะเดินไม่ไดจ้งัเลยครับ รู้สึกวา่กลา้มเน้ือมนัอ่อนแรงมาก ผู้รักษา : น่าจะพอได้นะคะเพราะระดบัการตอบสนองของกลา้มเน้ือยงัดีอยู่แต่ตอ้งใช้ เวลาและตอ้งหมนั่ฝึกใหส้ม่า เสมอหน่อย 3.3 การสนับสนุนและให้กา ลงัใจ (supporting) เป็ นการแสดงออกถึงความเห็นใจและ การใหก้า ลงัใจ เพื่อคนไขจ้ะไดค้ลายความวติกกงัวลใจลง เช่น คนไข้ : ผมคงจะไม่มีความหวงัแลว้ใช่ไหม ผู้รักษา : โรคที่เป็นอยนู่้ีอาจจะยากต่อการบ าบัดรักษาแต่ถา้กา ลงัใจดี มีโอกาสที่คุณจะ ดีข้ึนจนเกือบเป็นปกติอยา่เพิ่งทอ้นะคะ 4) การสรุปความ (summarizing) เพื่อเป็นการสรุปเน้ือหาและประเด็นที่ไดจ้ากการ สัมภาษณ์ทุกคร้ังจึงควรตอ้งมีการสรุปใหเ้ห็นปัญหาชดัเจนและตรงกนัระหวา่งคนไขก้บัผรักษาู้ วิธีพูด คือ ผู้รักษา : เอาล่ะนะคะ เพื่อให้รู้วา่เราเขา้ใจตรงกนัหรือไม่อยากจะขอใหคุ้ณช่วย สรุปถึงสิ่งที่เราคุยกนัวา่มีอะไรบา้งพอไดไ้หมคะ(ให้คนไข้สรุป) หรือ : เท่าที่คุยกนันะครับ สรุปวา่ …………(ผู้รักษาเป็ นผู้สรุป) 3. บอกข้อสงสัย / ข้อวินิจฉัย การบอกข้อสงสัยหรือการวนิิจฉยัในที่น้ีจะกล่าวถึงทกัษะการใหข้อ้มูลและการแจง้ข่าวร้าย 3.1 ทกัษะในการให้ข้อมูล 3.1.1 การบอกเน้ือหาของขอ้มูลคา นึงถึงหลกัดงัน้ี 1) ด้านสาระ ขอ้มูลที่ใหเ้ป็นไปตามขอ้เทจ็จริงท้งัทางบวกและลบ และเป็นขอ้มูลที่ทา ให้เกิด เจตคติต่อเรื่องน้นัๆ อยา่งถูกตอ้ง ไม่ควรพูดใหค้นไขม้ีความหวงัเกินจริง ไม่ควรพูดใหค้นไขท้อ้ใจ ข้อมูลที่ให้ ตอ้งไม่ปลุกเร้าอารมณ์กลวัวิตกกงัวล จนเกินจริง ขอ้มูลที่ใหม้ีสาระตรงกบัความสนใจหรือประโยชน์ของคนไข้ ขอ้มูลที่ใหม้ีสาระครบถว้นครอบคลุมพอที่จะบรรลุประโยชน์ตามความมุ่งหมายของการสื่อสาร ข้อมูลที่ให้มีความ กระจ่างแจง้พอที่จะใหผ้รู้ับบริการเขา้ใจและสามารถปฏิบตัิตามไดถู้กตอ้ง 2) ด้านการใช้ภาษา ถอ้ยคา ที่เลือกใชต้อ้งมีความเหมาะสมกบัสถานภาพของผรู้ับบริการเช่น ถ้าสื่อสาร กบัผรู้ับบริการที่มีการศึกษาไม่สูงนกัตอ้งใชภ้าษาที่เขา้ใจง่าย ไม่ซบัซอ้น หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เฉพาะทางการแพทย์ หรือถา้สื่อสารกบัผรู้ับบริการที่สูงอายกุ็ตอ้งพูดใหก้ระชบัเพื่อจดจา ไดง้่าย และอาจตอ้งพูดย้า การแสดงน้า เสียง

8 ควรเป็ นไปตามธรรมชาติของอารมณ์ถ้าให้ข้อมูลในลักษณะที่จะไปกระตุ้นอารมณ์เศร้า/ วติกกงัวลของผู้รับบริการ น้า เสียงที่ใชต้อ้งไม่ตื่นตระหนกร้อนรน แต่ตอ้งเป็นไปในลกัษณะมนั่คงอบอุ่น จริงใจ การตรวจสอบความเข้าใจของคนไข้หลังการพูดคุย/สัมภาษณ์ทุกคร้ังวา่ คนไข้ เข้าใจข้อแนะน า ข้อปฏิบัติหรือมีแนวทางในการแกป้ ัญหาไดถู้กตอ้งตรงกนัหรือไม่ โดยใช้เทคนิค summarizing ที่ ได้อธิบายแล้วในตอนต้น 3.2 ทักษะในการแจ้งข่าวร้าย กรณีที่จะต้องแจ้งคนไข้/ญาติถึงการเป็ นโรคร้ายแรง หรือการพยากรณ์โรคที่ไม่ดี มีเทคนิค วธิีการที่จะแนะนา ในที่น้ีคือ“sandwich method” ประกอบดว้ยข้นัตอนต่าง ๆ 3 ข้นัดงัน้ีคือ 1) stage of warning เป็นข้นัตอนการใหส้ ัญญาณเตือนขอ้เทจ็จริงวา่คนไข/้ญาติกา ลงัจะ เผชิญกบัข่าวร้ายเช่น คนไข้ : คุณหมอครับ อาการของคุณพ่อผมเป็นยงัไงบา้งครับ ผู้รักษา : อาการไม่ค่อยดีเลยครับ ในข้นัตอนน้ีถือเป็นการเตรียมผฟู้ ังในการที่จะตอ้งรับข่าวร้าย 2) stage of breaking the news เป็นข้นัตอนที่เป็นหวัใจของการบอกข่าวร้าย ตวัอยา่ง การแจง้ข่าวร้ายที่ต่อเนื่องจากข้นัตอนแรก คือ ผู้รักษา : อยา่งที่ผมไดบ้อกแต่แรกวา่เน้ืองอกน้นัอาจเป็นเน้ือร้ายหรืออาจจะไม่ใช่ก็ได ้ แต่เท่าที่ประเมินอาการและผลการตรวจท้งัหมด พบวา่เป็นเน้ือร้าย…นนั่คือ เป็นมะเร็งนนั่เอง ในข้นัตอนของการบอกข่าวร้ายน้ีควรบอกอยา่งตรงไปตรงมา ไม่ตอ้งออ้มคอ้ม และต้อง ไม่บอกในลกัษณะที่คลุมเครือเพื่อป้องกนัการตีความผิด 3) stage of being supportive เป็นข้นัตอนของการปลอบขวญั และใหก้า ลงัใจ จาก 2 stage แรกลองศึกษาวธิีการพูดตามตวัอยา่งดงัน้ีคือ ผู้รักษา: แต่ยงัไงก็ตาม ผมอยากใหเ้ราไดม้ีโอกาสคุยกนัเกี่ยวกบัแนวทางปฏิบตัิ/ดูแล หรือคุยกนัวา่เราจะทา อยา่งไร ในข้นัตอนน้ีผฟู้ ังจะเกิดความรู้สึกวา่แมจ้ะไดร้ับข่าวร้าย แต่ผรู้ักษาก็ยงัคงใหก้า ลงัใจ ไม่ ละทิ้งคนไข/้ญาติไปอยา่งไม่สนใจใยดี ทกัษะที่กล่าวมาน้ีใชบ้ ่อยในวชิาชีพดา้นสุขภาพ ซ่ึงเป็นทกัษะที่ไม่ซบัซอ้นมาก สามารถเรียนรู้เข้าใจ และฝึกปฏิบตัิไดง้่าย อยา่งไรก็ตามหากตอ้งการทราบเกี่ยวกบัทกัษะสื่อสารเพิ่มเติม ก็อาจ ศึกษาไดจ้ากเน้ือหาที่เกี่ยวกบัการใหก้ารปรึกษา (counseling) ซ่ึงจะไดร้ับประโยชน์เพิ่มข้ึนอีกมาก

9 4. บอกข้อมูลทางเลือกในการรักษา หลังจากที่บอกคนไขแ้ลว้วา่คนไขป้่วยเป็นอะไร ข้นัตอนต่อไปแพทยก์ ็ตอ้งบอกคนไขห้รือญาติ วา่มีแนวทางการรักษาอะไรบา้ง แต่แต่ละวธิีการเป็นอยา่งไร มีขอ้ดี-ข้อด้อย อะไร ปฏิบัติแล้วได้ประโยชน์อะไร ไม่ปฏิบตัิแล้วเสียประโยชน์อะไร 5. พิจารณาทางเลือกในการรักษาร่วมกัน เมื่อคนไขท้ราบขอ้มูลต่าง ๆ แลว้แพทยจะให้คนไข้และญาติมีโอกาสในการเลือกแนวทางการ ์ รักษาโดยแพทยท์า หนา้ที่เป็นผใู้หค้า ปรึกษา ท้งัน้ีเป็นไปตามหลกัการใหค้นไขไ้ดม้ีส่วนร่วมต่อการรักษา ในบาง กรณีที่จา เป็นตอ้งช้ีนา ก็อาจทา ได้แต่ตอ้งกระทา ดว้ยความระมดัระวงับนพ้ืนฐานของการพิจารณาแลว้วา่คนไข้ ไดร้ับประโยชน์สูงสุดอยา่งแทจ้ริง 6. ให้การรักษา หลังจากได้พิจารณาเลือกแนวทางการรักษาแล้ว แพทยก์ ็ดา เนินการใหก้ารรักษาอยา่งเตม็ ประสิทธิภาพ แต่สิ่งส าคญัที่อยากจะเน้นในที่น้ีก็คือในขณะที่ท่านกา ลงัปฏิบตัิสิ่งใดให้กบัคนไข้ควรจะตอ้ง บอกกล่าวเขาเป็นช่วง ๆ เช่น “ยกแขนท้งั2ขา้งนะครับ ผมอยากทดสอบกลา้มเน้ือของคุณป้าสักนิดหน่ึง” หรือ “นอนราบลงที่เตียง แลว้หายใจเขา้ลึก ๆ นะคะ ดิฉันกา ลงัจะช่วยในการผอ่นคลายการปวดเกร็งของกลา้มเน้ือดว้ย วิธี....(บอกวิธีที่ใช้)” เพื่อให้คนไข้มีการตระหนักรู้ตลอดเวลาและเพื่อให้คนไข้สามารถปฏิบัติตามได้ถูกต้องทุก ข้นัตอน อีกท้งัเป็นการใหเ้กียรติคนไขด้ว้ย 7. ประเมินผลการรักษา เมื่อสิ้นสุดการรักษาก็นดัมาติดตามและประเมินผล ภายใตด้ว้ยบรรยากาศของการช่วยเหลือและ เป็ นมิตร การรักษาจะได้ผลดีหรือไม่ผู้บ าบัดอาจจะสังเกตจากการมาติดตามผลการรักษาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอยา่งยงิ่ถา้อาการที่เป็นอยดู่ ีข้ึนหรือไม่เป็นโรคเดิมซ้า ก็นบัวา่รักษาไดผ้ลดี นอกจากน้ีอาจจะสังเกต จากการที่คนไขบ้อกต่อผอู้ื่นให้มารับการรักษาเช่นเดียวกบัตน ซ่ึงสะทอ้นให้เห็นวา่คนไขไ้ดร้ับบริการที่ดีท้งัในแง่ ของการรักษาตวัโรคหรือความเจบ็ ป่วย และอาจรวมถึงคนไขรู้้สึกดีกบัผูร้ักษาเนื่องจากมีความสัมพนัธ์ที่ดีต่อกนัดว้ย ทกัษะท้งัหมดตามที่ไดก้ล่าวมาจะเห็นไดว้า่ต้งัอยบู่นพ้ืนฐานของการเคารพสิทธิและใหเ้กียรติคนไข้ และเนน้การสร้างและคงไวซ้่ึงสัมพนัธภาพที่ดีต่อกนั

10 บรรณานุกรม ชิษณุ พันธุ์เจริญ. (2560). Communication Skills : การสื่อสารทางการแพทย์แบบมืออาชีพ. กรุงเทพฯ : ศูนย์ ฝึ กอบรมทักษะการสื่อสาร ฝ่ ายกุมารเวชศาสตร์ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์. บุญศรี ปราบณศกัด์ิ และ ศิริพร จิรวัฒน์กุล. (2538). พิมพค์ร้ังที่4 .การสื่อสารเพื่อคุณภาพการพยาบาล. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. ผอ่งพรรณ เกิดพิทกัษ. ์การให้การปรึกษาเชิงจิตวิทยา : เทคนิคและกระบวนการ. เอกสาร ประกอบการบรรยาย. เชียงใหม่ : มหาวิทยาลยัเชียงใหม่, 2530. Burnard P. . Counselling skills training. London : Kogon Page Limited, 1990 Domer LR, Snyder TL, Heid DW. Dental practiece management ; concepts and applications. St.Louis : The C.V. Mosby Company, 1980. Northouse PG., Northouse LL. Health communication : strategies for health. professionals. 2nded. Englewood Cliffs : Prentice Hall,1992 .

Communication Skills มีอะไรบ้าง

1. ทักษะการสื่อสาร (Communication skills) ประกอบไปด้วยวัจนภาษา (การพูด/เขียน), อวัจนภาษา (ท่าทาง/น้ำเสียง/สีหน้า) และทักษะการฟัง อย่างเช่นเราสื่อสารด้วยคำพูด ผ่านท่าทางที่สุภาพ และรับฟังเพื่อประเมินสถานการณ์ ในการทำงานร่วมกัน

การสื่อสาร (Communication) หมายถึงอะไร

ความหมายและองค์ประกอบของการสื่อสาร การสื่อสาร (Communication) หมายถึง กระบวนการส่งข่าวสารข้อมูลจากผู้ส่งข่าวสารไปยังผู้รับข่าวสาร มีวัตถุประสงค์เพื่อ ชักจูงให้ผู้รับข่าวสารมีปฏิกริยาตอบสนองกลับมา โดยคาดหวังให้เป็นไปตามที่ผู้ส่งต้องการ

การติดต่อสื่อสารมีความสำคัญอย่างไร

การสื่อสารเป็นหัวใจของการทำความเข้าใจระหว่างกันของมนุษย์ในสังคม มนุษย์จะทำความเข้าใจกันได้ต้องอาศัยการสื่อสารเพื่อให้ข้อมูล ถ่ายทอดความรู้ ความคิด ความเห็น และประสบการณ์ซึ่งกันและกัน เพื่อให้สามารถอยู่ร่วมกันได้อย่างสงบสุข อีกทั้งการสื่อสารยังช่วยให้มนุษย์พัฒนาปัญญาและความคิดสร้างสรรค์ได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด

การสื่อสารที่ดีต้องมีองค์ประกอบอะไรบ้าง

ผู้ส่งข่าวสาร (Sender).

ข้อมูลข่าวสาร (Message).

สื่อในช่องทางการสื่อสาร (Media).

ผู้รับข่าวสาร (Receivers).

ความเข้าใจและการตอบสนอง.