ทำไมพนักงานขายต้องมีความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

 ความรู้เกี่ยวกับสินค้า (product knowledge) ผลิตภัณฑ์ (product) คือวัตถุดิบ (raw material) ที่ได้จากธรรมชาติ จากพืชและสัตว์ อาทิ ผักใบเขียว ผลไม้ เนื้อสัตว์ทุกประเภท เช่น เนื้อหมู ไก่ ปลา และเมื่อได้วัตถุดิบมาแล้วจะนำมาผ่านกรรมวิธีการผลิตด้วยมือ (hand made) หรือเครื่องจักรจึงจะออกมาเป็นผลิตภัณฑ์ ซึ่งเราเรียกผลิตภัณฑ์ที่ผ่านกรรมวิธีและพร้อมที่จะขายต่อไปว่าสินค้า ซึ่งสินค้าจะมีการจำหน่ายจากผู้ผลิตไปยังผู้บริโภคต่อไป โดยจะใช้วิธีการจำหน่ายในรูปแบบต่าง ๆ แต่ก่อนที่จะนำสินค้าไปจำหน่ายพนักงานขายต้องรู้จักสินค้าที่ตนเองจะขาย เนื่องจาพนักงานขายเป็นตัวแทนของผู้ผลิต ดังนั้น พนักงานขายจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งต้องทำหน้าที่ในการให้รายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าแก่ผู้ซื้อ นอกจากนี้แล้วพนักงานขายต้องสามารถบอกจุดดีจุดด้อยของสินค้าได้ ทั้งสภาพที่ซ่อนเร้นของสินค้า ตลอดจนวิธีการผลิตสินค้า วิธีใช้ เพื่อให้ผู้ซื้อเกิดความเข้าใจในสินค้าและตัดสินใจซื้อสินค้าในต่อมา ดังนั้นพนักงานขายจึงควรมีความรู้เกี่ยวกับสินค้า เพื่อให้พนักงานขายเองปฏิบัติงานขายอย่างได้ผล ทราบข้อเท็จจริงของสินค้า จนสามารถบอกลูกค้าถึงประโยชน์ต่าง ๆ ที่ได้รับจากการซื้อสินค้า อีกทั้งช่วยในการตอบคำถามของผู้ซื้อ เพื่อสร้างความมั่นใจในการขายแก่ตัวพนักงานขายเอง ดังนั้นสิ่งที่พนักงานขายควรรู้เกี่ยวกับสินค้ามีดังต่อไปนี้ คือสามารถแบ่งออกเป็นประเภทต่าง ๆ ดังนี้

        1. สินค้าผู้บริโภค (consumer goods) หรือสินค้าสำหรับอุปโภคบริโภค (consumption goods) คือ สินค้าที่ผู้ซื้อซื้อไปเพื่ออุปโภคบริโภคเอง อาจเป็นสินค้าที่เกี่ยวกับของใช้ภายในบ้าน หรือสินค้าอุตสาหกรรม สำหรับสินค้าผู้บริโภค สามารถแบ่งออกได้อีก 4 ชนิด

             1) สินค้าสะดวกซื้อ (convenience good) คือ สินค้าที่สามารถหาซื้อได้ง่าย ราคาไม่แพง และมีการซื้อบ่อยครั้งหาซื้อได้ตามร้านค้าปลีก ร้านขายของเบ็ดเตล็ดที่อยู่ใกล้บ้าน โดยผู้ซื้อมักเจาะจงยี่ห้อที่ใช้อยู่เป็นประจำ แต่ก็อาจเปลี่ยนยี่ห้อได้ หากไม่มียี่ห้อที่ผู้ซื้อสินค้าต้องการ สินค้าสะดวกซื้อ ได้แก่ แป้ง สบู่ ยาสีฟัน กระดาษชำระ หนังสือพิมพ์ ไม้ขีดไฟ เป็นต้น

            2) สินค้าที่มีการเปรียบเทียบ (shopping goods) เป็นสินค้าที่มีราคาแพงแต่มีความคงทนถาวร ไม่จำเป็นต้องมีการซื้อบ่อยครั้ง โดยผู้ซื้อก่อนซื้อสินค้าประเภทนี้มักจะทำการเปรียบเทียบสินค้าหลาย ๆ ยี่ห้อหลาย ๆ ร้านตลอดจนคุณลักษณะของสินค้าแต่ละยี่ห้อ รวมถึงความเหมาะสมก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า สินค้าประเภทนี้มักเป็นสินค้าที่สามารถอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ซื้อ เช่น วิทยุ โทรทัศน์ หม้อหุงข้าวไฟฟ้า ตู้เย็น เป็นต้น

            3) สินค้าที่เจาะจงซื้อ (specilty goods) คือสินค้าที่ผู้ซื้อมีความพอใจในสินค้าเป็นพิเศษ เวลาซื้อจะระบุยี่ห้อของสินค้า มีความศรัทธาในตรายี่ห้อ (brand loyalty) สูง โดยไม่ยอมรับในสินค้ายี่ห้ออื่น ๆ มาใช้ทดแทน และใช้สินค้ายี่ห้อนั้นเพียงยี่ห้อเดียว

            4) สินค้าไม่เสาะแสวงซื้อ (unsough goods) คือสินค้าที่ผู้ซื้อไม่มีความต้องการซื้อ อาจเนื่องจากไม่เห็นความจำเป็นในการซื้อหรือไม่ทราบว่ามีสินค้าชนิดนั้น หรือไม่ทราบว่าตนมีความต้องการ หรือราคาแพง หรือทั้งหมดที่กล่าวมา จึงทำให้สินค้าประเภทนี้ขายสินค้าได้ยาก บางครั้งสินค้าประเภทนี้อาจเป็นสินค้าใหม่ที่เพิ่งมีการวางตลาด ดังนั้นในการขายสินค้าประเภทนี้ผู้ขายจำเป็นต้องมีกลวิธีในการส่งเสริมการขาย โดยโฆษณา ประชาสัมพันธ์ เพื่อผู้ซื้อรู้จักสินค้า ทั้งหาช่องทางที่จะวางขายในตลาดอย่างทั่วถึง ประชาสัมพันธ์ประโยชน์ของสินค้าที่มีต่อผู้ซื้อ ตลอดจนเข้าถึงตัวผู้บริโภคอาจใช้วิธีการสาธิต สำหรับสินค้าประเภทนี้ได้แก่ สารานุกรม การประกันภัยประเภทต่าง ๆ เป็นต้น

        2. สินค้าอุตสาหกรรม (industrial goods) คือ สินค้าที่หน่วยธุรกิจซื้อใช้เพื่อทำการผลิตสินค้า แบ่งได้ 3 กลุ่มใหญ่

             1) วัตถุดิบและชิ้นส่วน (material and part) เป็นสินค้าที่ใช้ในการผลิต โดยจะนำไปผ่านกระบวนการผลิต เพื่อผลิตออกมาเป็นสินค้าประเภทอื่น ซึ่งอาจจะนำไปแปรรูป หรือคงรูปเดิมไว้เหมือนเดินก็ได้

             2) สินค้าทุน (capital goods) คือ เครื่องมือและอุปกรณ์ที่ช่วยในการผลิตเป็นถาวรวัตถุที่มีการติดตั้ง เช่น เครื่องจักรในกระบวนการผลิต อุปกรณ์สำนักงาน เครื่องมือ เครื่องใช้ในโรงงาน

             3) วัสดุใช้สอยและบริการ (supplies and service) คือ สินค้าที่มิได้นำไปใช้ในการผลิตโดยตรง แต่ช่วยให้เกิดความสะดวกในการผลิต หรือทางธุรกิจ เช่น วัสดุสำนักงาน วัสดุในการบำรุงรักษาซ่อมแซม แรงงานในการผลิต เป็นต้น

        3. รายละเอียดของสินค้าทางกายภาพ โดยพนักงานขายจำเป็นต้องรู้ในทุกด้านที่เกี่ยวข้องกับสินค้าของตน เช่น กรรมวิธีการผลิตผลิตอย่างไร มีขั้นตอนอย่างไร ใช้เวลาขนาดไหน วัตถุดิบที่ใช้ในการผลิต ใช้วัตถุดิบชนิดใดมีส่วนผสมและคุณสมบัติพิเศษ แตกต่างจากสินค้ายี่ห้ออื่นอย่างไร คุณภาพสินค้าอยู่ในระดับใด รูปร่างลักษณะของสินค้ามีรูปร่างอย่างไร มีหน่วยการขายในลักษณะใด เป็นกล่อง เป็นขวด มีขนาดการจำหน่ายกี่ขนาด มีสิ่งที่มีให้เลือกอย่างไรบ้าง เช่น รส สี กลิ่น หรือภาพพจน์ของสินค้า เป็นสินค้าเกรดใด ใช้บรรจุภัณฑ์ (package) ที่มีความเหมาะสมเพียงไร มีจุดเด่นอย่างไร เหล่านี้คือสิ่งที่พนักงานขายควรรู้รายละเอียดของสินค้าที่ตนเองขายอยู่ เพื่อหาจุดเด่นจุดด้อยของสินค้ามาใช้เป็นจุดขาย (selling point) ตลอดจนสามารถที่จะเปรียบเทียบความแตกต่างของสินค้าตนเองกับคู่แข่ง เพื่อทราบข้อได้เปรียบและเสียเปรียบที่มีต่อสินค้าของคู่แข่งอันเป็นประโยชน์ในการเสนอขายสินค้า

        4. ประโยชน์ของสินค้า และผลที่ได้รับจากสินค้า พนักงานขายต้องทราบว่าสินค้าที่ตนเองขายอยู่ มีประโยชน์อย่างไร ใช้ทำอะไรได้บ้าง ให้ประโยชน์ใดแก่ผู้บริโภค ตลอดจนสิ่งที่ผู้ซื้อได้รับจากการซื้อสินค้าเมื่อนำสินค้านั้นไปใช้ การขายสินค้าพนักงานขายควรชี้แจงถึงประโยชน์ที่ผู้ซื้อได้รับจากสินค้านั้นให้ผู้ซื้อได้รับทราบ

        5. การบริการหลังการขาย สินค้าบางอย่างต้องมีการบริการหลังการขาย โดยการให้คำปรึกษาแนะนำ การตรวจซ่อมดูแลรักษา การจัดส่งสินค้าที่รวดเร็ว การบริการทางด้านอะไหล่ โดยเฉพาะสินค้าทางอุตสาหกรรม สินค้าที่มีความคงทนถาวร พนักงานขายต้องทราบถึงการบริการหลังการขายของบริษัทตนเอง ว่ามีลักษณะอย่างไร อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้ามากเพียงไร อาจมีการรับประกันสินค้าหรือบริการรับคืนสินค้า หากสินค้าชำรุดเสียหาย โดยทางผู้ขายจะรับผิดชอบหรือชดใช้อย่างไร เหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า ขณะเดียวกันหากบริษัทมีการบริการหลังการขายที่ดีกว่าบริษัทผู้แข่งขัน ย่อมทำให้เกิดการได้เปรียบสินค้าจากยี่ห้ออื่น มีผลทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อของลูกค้าตามมา

        6. การเก็บรักษา พนักงานขายสามารถจะแนะนำลูกค้าถึงวิธีการเก็บรักษาสินค้า เช่น ไม่ควรเก็บไว้ในที่ร้อนจัดเกินไป เพราะจะทำให้วิตามินเสื่อมคุณภาพ หรือหากเย็นเกินไป นมผงจะเป็นก้อนแข็งละลายยาก พนักงานขายเมื่อทราบวิธีการเก็บรักษาก็จะสามารถชี้แจงให้ลูกค้าได้ทราบขณะเดียวกันลูกค้าก็จะสามารถใช้สินค้าที่ซื้อไปได้อย่างถูกต้องไม่มีปัญหา

        7. สินค้าของคู่แข่งขัน พนักงานขายควรรู้รายละเอยดสินค้าของคู่แข่งขัน เพราะจะทำให้พนักงานขายสามารถที่จะชี้ให้เห็น คุณภาพของสินค้าตนเองที่ดีกว่าสินค้าของคู่แข่ง เพื่อให้ลูกค้าเปรียบเทียบและตัดสินใจเองว่าจะเลือกซื้อสินค้าของใคร แต่ขณะเดียวกันหากมีคู่แข่งขันมาก เพื่อให้ลูกค้าเปรียบเทียบและตัดสินใจเองว่าจะเลือกซื้อสินค้าของใคร แต่ขณะเดียวกันหากมีคู่แข่งขันมาก พนักงานขายเองก็มีความจำเป็นที่ต้องศึกษากลยุทธ์ในการส่งเสริมการขายทุกรูปแบบเพื่อหาทางส่งเสริมการขายในรูปแบบที่แปลกและเหนือชั้นกว่าคู่แข่ง ทำให้การเสนอขายประสบความสำเร็จ

        8. สินค้าที่เกี่ยวข้อง (related prodycts) พนักงานขายต้องมีความรู้ในสินค้าที่เข้ามาเกี่ยวข้อง ซึ่งต้องใช้ร่วมกับสินค้าที่พนักงานขายขายอยู่ เช่น การขายรถยนต์ พนักงานขายต้องสามารถแนะนำเกี่ยวกับใช้ยางรถยนต์แก่ผู้ซื้อได้ ขายคอมพิวเตอร์ ต้องสามารถ แนะนำวิธีการเลือกใช้แผ่นดิสก์ต่าง ๆ ได้ เป็นต้น การที่พนักงานขายมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าอย่างละเอียด ในสินค้าที่ตนเองขายอยู่ จะมีส่วนช่วยให้การติดต่อกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น เนื่องจากตัวพนักงานขายเองสามารถที่จะให้ข้อมูลต่าง ๆ แก่ลูกค้า ตามที่ลูกค้ามีความต้องการขณะเดียวกันก็มีส่วนช่วยให้พนักงานขายเองสามารถที่จะเชื่อมโยงคุณสมบัติ ตลอดจนประโยชน์ของสินค้า ทั้งประโยชน์ที่ผู้ซื้อสินค้าได้รับ ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง จนสามารถตัดสินใจซื้อสินค้าในเวลาต่อมา และเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้วก็สามารถที่จะนำสินค้าไปใช้ถูกหลักตามวิธีการ เพื่อให้เกิดความสะดวกสบายแก่ลูกค้า อย่างที่ลูกค้ามีความต้องการและตั้งเจตนารมณ์ในการซื้อสินค้าครั้งนั้น

ความรู้เกี่ยวกับกิจการ (cooperation knowledge)

        พนักงานขายต้องมีความรู้เกี่ยวกับบรษัทที่ตนเป็นตัวแทนขาย นอกเหนือจากความรู้ที่มีเกี่ยวกับสินค้า ซึ่งจะช่วยให้สามารถปฏิบัติงานขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสบผลสำเร็จ สาเหตุที่พนักงานควรมีความรู้เกี่ยวกับกิจการของตนเป็นอย่างดี เนื่องจากลูกค้ามองว่าพนักงานขายคือตัวแทนบริษัท ดังนั้นพนักงานจะต้องเป็นตัวแทนบริษัทในการให้ข้อมูลหรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้าอย่างถูกต้องและเหมาะสม อีกสาเหตุหนึ่ง บริษัทผู้ผลิตหรือผู้ขายสินค้า เป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งในการที่ลูกค้านำมาพิจารณาประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้า โดยเฉพาะสินค้าบริการ สินค้าเพื่อขายต่อ ดังนั้นพนักงานขายจึงต้องสามารถให้ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับบริษัทเพื่อทำให้เกิดการยอมรับ ตลอดจนความเชื่อถือของลูกค้านอกจากนี้ข้อได้เปรียบบางอย่างของกิจการ ตัวพนักงานขายเองสามารถนำไปเป็นจุดขายได้ เช่น เป็นกิจการที่รับรองมาตรฐานจากต่างประเทศ เพียงผลิตภัณฑ์เดียว โดยความรู้เกี่ยวกับกิจการที่พนักงานขายควรรู้มีดังนี้

        พนักงานขายควรทราบว่าใครคือผู้ก่อกิจการ กิจการตั้งขึ้นเมื่อใด หากตั้งมานานมาก ๆ ยิ่งดี ถือว่ากิจการมีค่านิยมดี (good will) มีฐานะมั่นคงน่าเชื่อถือ วัตถุประสงค์ในการดำเนินงานของบริษัทเป็นอย่างไร ได้รับเครื่องหมายรับรองคุณภาพในสินค้าประเภทใดบ้าง ได้รับรางวัลอะไรมาบ้าง มีความเจริญก้าวหน้าและพัฒนาเพียงไร ได้รับเครื่องหมายรับรองคุณภาพในสินค้าประเภทใดบ้าง ได้รับรางวัลอะไรมาบ้าง มีความเจริญก้าวหน้าและพัฒนาเพียงไร มีการขยายสาขาหรือมีตัวแทนจำหน่ายกี่แห่ง ความสำเร็จในการบริหารงาน ยอดขาย ส่วนแบ่งตลาด สภานภาพและชื่อเสียงของกิจการที่เป็นมาในอดีต เป็นต้น  กิจการตั้งขึ้นในรูปแบบใด เป็นพ่อค้าคนเดียว ห้างหุ้นส่วนบริษัท องค์การ รัฐวิสาหกิจ สมาคมสหกรณ ์ ตัวแทนจำหน่าย เป็นต้น ซึ่งจะมีผลทำให้ผู้ซื้อมีความเข้าใจรูปแบบการดำเนินธุรกิจเป็นแบบใด

ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

        การจำแนกประเภทของลูกค้า สามารถแบ่งประเภทของลูกค้าได้ 6 ประเภท คือ

             1. ประเภทใจร้อน เป็นพวกที่มีใจร้อน ชอบง่ายแต่เบื่อเร็ว พูดจริงทำจริง พนักงานขายต้องพยายามพูดเฉพาะประเด็นเพื่อรวบรัดให้ถูกจุดหรือประเด็นที่ลูกค้าต้องการ และเป็นการป้องกันความเบื่อหน่ายของลูกค้า

             2. ประเภทช่างคิด เป็นพวกที่มีความสุขุม คิดอย่างพิจารณาไตร่ตรอง ตัดสินใจช้า ฉะนั้นพนักงานขายจะต้องให้รายละเอียดและอธิบายเกี่ยวกับสินค้า ตลอดจนตอบข้อสงสัยให้กระจ่างเพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อได้

             3. ประเภทจิตใจไม่แน่นอน เป็นพวกที่มีลักษณะจิตใจเอนเอียงไปมาไม่แน่นอน สุดแต่จะชักนำไปพนักงานขายต้องช่วยเหลือในการตัดสินใจของลูกค้า โดยการให้คำแนะนำ หรือจูงใจลูกค้าคล้อยตามจนสามารถตัดสินใจซื้อ ซึ่งพนักงานขายจะต้องพยายามทำให้ลูกค้าคิดว่าตนเองเป็นผู้ตัดสินใจซื้อ

             4. ประเภทมองคนในแง่ดี เป็นพวกที่มีลักษณะชอบตัดสินใจด้วยตนเอง มีสามัญสำนึก เชื่อมั่นในตนเอง พนักงานขายต้องพยายามดึงความเป็นตัวของตัวเองของลูกค้าให้เข้ากับสินค้าที่จะขาย เพียงเท่านี้ก็สามารถขายสินค้าได้

             5. ประเภทนิ่ง เป็นพวกที่มีปฏิกิริยานิ่งเฉย เมื่อพนักงานขายพูดเพื่อเสนอขายสินค้า โดยการนิ่งเฉยดังกล่าวอาจตีความหมายได้ว่าเป็นตัวของตัวเองของลูกค้าให้เข้ากับสินค้าที่จะขายเอง เพียงเท่านี้ก็สามารถขายสินค้าได้

             6. ประเภทคุยแบบกันเอง เป็นพวกที่ช่างเจรจาในแบบที่เป็นกันเองกับพนักงานขายอย่างกระตือรือร้น ยิ้มแย้มแจ่มใสและพยายามหลีกเลี่ยงหรือปฏิเสธสินค้าอย่างสุภาพเป็นกันเอง พนักงานขายต้องหาจังหวะพูดเพื่อทำการขายสินค้า

อ้างอิง : http://www.idis.ru.ac.th/report/index.php?topic=3236.0

ทําไมพนักงานขายต้องมีความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

พนักงานขายควรมีความรู้เรื่องอะไรบ้าง

พนักงานขายได้รับประโยชน์อย่างไรจากการที่มีความรู้เกี่ยวกับกิจการ

พนักงานขายมีความสําคัญอย่างไร