ลูกค้าเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอด และความมุ่งหมายเดียวของธุรกิจ คือ การสร้างและรักษาลูกค้าการให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้าจริงๆหรือที่เรียกว่า ลูกค้าภายนอก (External Customer) ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวคลอบคลุมไปถึงพนักงาน หรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเราซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเรา ที่เรียกว่า ลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็น ผู้ที่ส่งมอบภายใน (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็น ห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain) Show 2. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) 2.2 พยายามหาวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร(TQMและTQC) ซึ่งนำไปสู่คุณภาพโดยรวมได้ TQM (Total Quality Control) คือการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร หรืออาจจะเรียกอีกชื่อหนึ่งว่าการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งบริษัท (Company Wide Quality Control) เป็นระบบหนึ่งที่ใช้เป็นวิธีการในการผลิต ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ ด้วยต้นทุนที่ต่ำ ตรงกับความต้องการของลูกค้า การควบคุมคุณภาพนี้ต้องดำเนินการโดยบุคลากรในองค์กรทุกระดับ ทุกฝ่ายในองค์กรมีส่วนร่วมมือกัน เป็นแบบของญี่ปุ่น โดยเน้นการติดตามและควบคุมให้ได้มาซึ่งคุณภาพโดยอาศัยการเก็บตัวอย่างข้อมูลแล้วนำมาคำนวณและวิเคราะห์เชิงสถิติ เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจทั้ง TQM และ TQC คือ “แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นเรื่องคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วม และมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาว ด้วยการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า รวมทั้งสร้างผลประโยชน์แก่หมู่สมาชิกขององค์กร และแก่สังคมด้วย” ทั้ง TQM และ TQC มีขอบข่ายของกิจกรรมที่คล้ายคลึงกันเป็นระบบบริหารงานทั่วองค์กรมีแนวคิดคล้ายกันในประเด็นที่ว่า ความพึงพอใจของลูกค้าคือหัวใจของการทำกำไรและการเพิ่มยอดขาย ซึ่งจะได้รับเนื่องจากการควบคุมคุณภาพเพื่อให้สินค้าและบริการสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้บรรลุวัตถุประสงค์อย่างแท้จริง ซึ่งมีความจำเป็นมากที่จะต้องทำควบคู่กันไป เพราะหากมีการประยุกต์ใช้ แต่ TQM โดยไม่สนใจเรื่อง SQC เลย ก็จะเปรียบได้กับการพูดแบบไร้สาระ หรือข้อเท็จจริง ทำนองเดียวกันถ้ามีแต่เรื่อง SQC แต่ไม่มีการจัดการแบบ TQM เราะจะได้ตัวเลขต่าง ๆ มากมาย แต่ไม่ก่อให้เกิดความหมายอะไรเลย ดังนั้นจึงจำเป็นที่ต้องดำเนินการทั้งสองอย่างพร้อม ๆ กัน โดยจะต้องพิจารณาหรือปรับการประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร และพยายามสร้างให้เกิดภาพรวมของการจัดการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพมากที่สุด เทคนิคของ TQM ประโยชน์ที่ได้รับจากการทำ TQM คุณภาพตามแบบ TQM ตามแนวคิดของ TQM คุณภาพไม่ใช่แค่คุณภาพตามข้อกำหนด (Specification) แล้วก็จบเพียงแค่นั้น แต่หมายถึงความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction : CS) ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction : ES) และความรับผิดชอบต่อสังคม โดยมีองค์ประกอบทั้ง 6 คือ - คุณภาพ (Quality) หมายถึง คุณภาพของสินค้า บริการ และคุณภาพของงานประจำ - ต้นทุน (Cost) หมายถึง ค่าใช้จ่ายในการผลิตการให้บริการ และการทำงานที่มีผลต่อราคาสินค้าที่ถูกต้อง และตรงเวลาที่นัดหมาย - การส่งมอบ(Delivery) หมายถึง การส่งมอบสินค้าและบริการในจำนวนที่ถูกต้อง ไปในสถานที่ ที่ถูกต้อง และตรงเวลาที่นัดหมาย - ความปลอดภัย (Safety) หมายถึง ความปลอดภัยของผู้ใช้สินค้าและบริการรวมทั้งความปลอดภัยในการทำงานของพนักงานซึ่งจะมีผลต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ - ขวัญกำลังใจของพนักงาน(Morale) หมายถึง การสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่พนักงาน เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง - สิ่งแวดล้อม(Environment) หมายถึง การดำเนินงานโดยคำนึงถึงคุณภาพของสิ่งแวดล้อมควบคู่ไปด้วย ดังนั้นเมื่อพูดถึงคำว่า "คุณภาพ" จะหมายถึงคุณภาพโดยรวม ซึ่งประกอบด้วย
|