ทุกวันนี้พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปและจะยังคงเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง แต่สิ่งที่ไม่มีวันเปลี่ยนแปลงคือ ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการกับแบรนด์ที่พวกเขา รู้จัก เชื่อใจ ไว้ใจ ดังนั้นการทำการตลาดเพื่อสร้างความคุ้นเคยและเชื่อใจ จึงเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยให้คุณสร้างฐานลูกค้าที่จะสนับสนุนคุณอย่างสม่ำเสมอ ดังนั้น CRM หรือ Customer Relationship Marketing คือ รูปแบบการตลาดที่คุณควรศึกษาและรู้จักครับ Show
ในบทความนี้ Good Material จะมาเล่าถึงกลยุทธ์การตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย หลักการ ประโยชน์ เครื่องมือ และตัวอย่างครับ
CRM : Customer Relationship Marketing คืออะไรCRM หรือ Customer Relationship Marketing คือ การตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เป็นแง่มุมหนึ่งของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Relationship Management) ที่มุ่งเน้นไปที่ความภักดีของลูกค้าและการมีส่วนร่วมระยะยาวมากกว่าเป้าหมายระยะสั้น เป้าหมายของ การตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เป็นการสร้างความสัมพันธ์ทั้งในแง่ของความรู้สึก อารมณ์ร่วม และความภักดี ที่สามารถนำไปสู่การโปรโมตแบบ ปากต่อปาก ของลูกค้าไปสู่คนรอบตัว และการยอมให้ข้อมูลของลูกค้าที่แบรนด์สามารถนำมาสร้างโอกาสในการขายอื่นๆได้ 5 ระดับของ Relationship Marketingการตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถแบ่งออกเป็น 5 ระดับดังนี้ :
ทำไม CRM ถึงเป็นที่นิยมมากขึ้นผู้บริโภคยุคใหม่ (ปัจจุบัน) มีทางเลือกมากกว่าอดีตอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นการเห็นโฆษณาบนทีวี วิทยุ หรือ การใช้งานโซเชียลมีเดียอย่างเช่นเฟสบุ๊คก็มีตัวเลือกสินค้ามากมาย เมื่อตัวเลือกมากความยากในการทำการตลาดเพื่อให้ลูกค้าสนใจก็เพิ่มขึ้นด้วย รูปแบบของธุรกิจจากที่เพียงแต่มุ่งไปข้างหน้าเพื่อหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง จึงต้องเพิ่มเรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีและให้คุณค่ากับลูกค้าเก่า เพื่อมุ่งเน้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง เมื่อทำสำเร็จแบรนด์จะได้ประโยชน์เป็นอย่างมากและยั่งยืน Relationship Marketing เหมาะสำหรับใครธุรกิจที่มีสินค้าหรือบริการที่สามารถซื้อซ้ำได้ ควรใช้ตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ไม่เพียงแต่เป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการรักษายอดขายอย่างต่อเนื่อง แต่ยังสามารถหาจุดคุ้มทุนได้อย่างรวดเร็ว แทนที่จะลงทุนจำนวนมากไปกับการหาลูกค้าขาจร การทำ CRM จะช่วยเสริมยอดขายจากการซื้อซ้ำของลูกค้าที่มีอยู่ Relationship Marketing เหมาะสำหรับ :
หัวข้อด้านล่างนี้คือแนวคิดบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อคุณจะสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้เกิดความสัมพันธ์กับลูกค้า แนวคิดกลยุทธ์การตลาดเชิงสัมพันธ์กลยุทธ์การตลาดแบบ CRM : Customer Relationship Marketing คือ การกำหนดให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือเป็นหัวใจของแคมเปญการตลาดทั้งหมด กลยุทธ์ยอดนิยมได้แก่ การทำความรู้จักกับลูกค้าผ่านเทคโนโลยี สร้างแคมเปญที่มอบคุณค่าให้กับพวกเขา การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และ การปรับเปลี่ยนการสื่อสารที่เหมาะสม เรามาดูรายละเอียดแต่ละข้อกันเลยครับ 0.ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกไม่ว่าคุณกำลังสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Relationship Marketing ประเภทใด คุณควรให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก กลยุทธ์นี้เกี่ยวข้องกับการทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ ถ้าคุณมีการวิเคราะห์ลูกค้าด้วย STP Marketingมาก่อน คุณก็จะมีโปรไฟล์ลูกค้าอยู่ในมือ จากนั้นสร้างแคมเปญการตลาดให้ตรงกับความสนใจของพวกเขา การทำเช่นนี้ จากเพียงเสนอขายเพียงอย่างเดียว เป็นการให้ในสิ่งที่ลูกค้าสนใจหรือให้คุณค่ากับพวกเขาจริงๆ บทความที่เกี่ยวข้อง : Segmentation Targeting Positioning คือ ทุกเรื่องควรรู้เกี่ยวกับ STP Marketing ให้ลูกค้ามากกว่าที่คุณขายนอกเหนือจากการนำเสนอสิ่งที่เป็นมูลค่าหรือสิ่งที่ลูกค้าสนใจแล้ว ผู้บริโภคยุคปัจจุบันมีตัวเลือกมากมาย แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดมักจะให้คุณค่าแก่ลูกค้ามากกว่าสินค้าหรือบริการที่พวกเขาขาย พวกเขาจำเป็นต้องให้การดูแล ความสนใจ และความห่วงใย เพื่อให้ง่ายต่อการสร้างความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขายและยอดซื้อซ้ำในอนาคต
1.ลงทุนด้านเทคโนโลยี สำหรับเก็บข้อมูลในการทำการตลาดเชิงสัมพันธ์กับลูกค้าการได้ข้อมูลคือสิ่งที่สำคัญ ก่อนการขาย แบรนด์สามารถทำการวิเคราะห์วิจัยเพื่อทำความรู้จักลูกค้าได้ แต่ก็เป็นข้อมูลกว้างๆซึ่งแบรนด์จะยังไม่รู้จักตัวตนของลูกค้าจริงๆ แต่หลังจากที่ลูกค้าได้เข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ ไม่ว่าจะผ่านการซื้อสินค้าหรือบริการ การเข้ามาติดต่อขอข้อมูล หรือเข้าเว็บผ่านการอ่านบทความที่แบรนด์ได้ส่งมอบคุณค่าออกไป สิ่งสำคัญที่สุดคือ การเก็บข้อมูล ด้วยการพัฒนาอย่างรวดเร็วของยุค Digital ความยุ่งยากจากการทำงานที่ต้องใช้กระดาษหรือการจัดเก็บข้อมูลผ่าน Excel แบบแมนนวลก็ลดลง เนื่องจากเทคโนโลยีการบริหารจัดการข้อมูลผ่านเครื่องมืออย่าง ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) หรือ อีกตัวเลือกที่ดีคือ การติดตั้งซอฟต์แวร์การจัดการทรัพยากรองค์กร (ERP) Enterprise Resource Planning (ERP) คือ ซอฟต์แวร์หรือแอพพลิเคชันทางธุรกิจที่ใช้ในการวางแผนและจัดการห่วงโซ่อุปทานหลักของธุรกิจ ตั้งแต่ การผลิต การจัดซื้อ การเงิน การขาย ฝ่ายบุคคล และกระบวนการอื่นๆ ทั้งหมดขององค์กร ซอฟต์แวร์ ERP สามารถทำให้กิจกรรมแต่ละอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติและง่ายขึ้นในการทำธุรกิจ บทความที่เกี่ยวข้อง : Enterprise Resource Planning คือ แนะนำการบริหารทรัพยากรขององค์กรด้วย ERP CRM Software คือ เทคโนโลยีการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ตั้งแต่การบันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า ข้อมูลส่วนบุคคล รายละเอียดการสั่งซื้อ กิจกรรมที่มีร่วมกันระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เครื่องมือ CRM จะช่วยให้การทำงานระหว่างฝ่ายการตลาดและฝ่ายขาย สามารถทำงานได้บนพื้นฐานข้อมูลชุดเดียวกัน โดยมีจุดประสงค์คือการเพิ่มผลกำไรจากยอดขายที่มากขึ้น การลงทุนโซลูชั่นเทคโนโลยี เช่น ERP และ CRM อาจก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายในการติดตั้งเพียงครั้งเดียว หรือ มีรายจ่ายแบบสมัครสมาชิกรายเดือน ซึ่งแบรนด์สามารถกำหนดค่าใช้จ่ายได้ก่อนที่จะนำโปรแกรมมาใช้ ไม่ว่าจะเป็นกรณีใดก็จะส่งผลดีต่อแบรนด์และให้ผลตอบแทบจากการลงทุน (ROI) ที่ดี การลงทุนด้านซอฟต์แวร์ในหัวข้อนี้ จะช่วยให้แบรนด์ทำสิ่งต่างๆในหัวข้อถัดไปได้สะดวกยิ่งขึ้น 2.สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยระบบสะสมแต้มปัจจุบันหลายแบรนด์ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการแสดงความภักดี โดยการออกคะแนนรางวัล โบนัส และข้อเสนอเงินคืนให้กับลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าใหม่ นอกจากนี้อาจจะได้รับบัตรสะสมคะแนนที่สามารถนำไปใช้ที่ร้านค้าปลีกสาขาอื่นๆได้อีกด้วย ตัวอย่างแบรนด์ใหญ่ที่ใช้ระบบสะสมคะแนน เช่น บัตร M Card, The 1 Card, All member สำหรับธุรกิจค้าปลีก หรือเครือข่ายมือถือ เช่น AIS Serenade, True black card สำหรับแบรนด์เล็ก คุณอาจจะใช้ระบบที่เหมาะสมกับธุรกิจของตัวเองผ่านการลงทุนด้าน ERP หรือ CRM ที่ผมได้พูดถึงในหัวข้อก่อนหน้า การเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจพฤติกรรมการซื้อ รูปแบบการจับจ่าย สินค้าที่ซื้อซ้ำ และจะช่วยให้แบรนด์วิเคราะห์การให้คะแนนได้อย่างเหมาะสม เพื่อตอบแทนความภักดีต่อบริษัทของลูกค้า ซึ่งจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก 3.ปรับแต่งการสื่อสารในแบบของคุณการที่บริษัทมีข้อมูลของลูกค้า เช่น ชื่อ เบอร์โทร อีเมล์ หรือไลน์ จะช่วยให้บริษัทสามารถส่งข้อมูลหาลูกค้าเป็นครั้งคราวเกี่ยวกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ข้อเสนอพิเศษ คำชี้แจงเกี่ยวกับปัญหาการบริการบางอย่าง และแบรนด์ควรให้ความสำคัญในส่วนของความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า ควรศึกษากฎหมาย (PDPA) และใช้งานอีเมล์อย่างระมัดระวัง นอกจากนี้ควรมีข้อกำหนดสำหรับ การยกเลิกการสมัครรับจดหมายข่าวทางอีเมล์หากลูกค้าต้องการ เครื่องมือสำหรับการสื่อสารมีหลากหลายมาก ตัวอย่างเช่น :
บทความที่เกี่ยวข้อง : Email Marketing คือ แนะนำหลัการทำการตลาดด้วยอีเมล์ พร้อม 5 เครื่องมือน่าใช้ 4.แคมเปญการอ้างอิงโดยลูกค้า (Referrals Program)แคมเปญการอ้างอิงถูกใช้โดยบริษัทบัตรเครดิต ธุรกิจอสังหา หรือ แม้กระทั่งการตลาดโดยตรง (ธุรกิจเครื่อข่าย) ก็นำกลยุทธ์นี้มาใช้เพื่อให้แบรนด์ได้ลูกค้าจากการบอกต่อเข้ามาสู่ธุรกิจมากยิ่งขึ้น ลูกค้าของแบรนด์ผู้ที่แนะนำ เพื่อน แฟน ญาติ หรือคนอื่นๆ เข้ามาเป็นลูกค้าของแบรนด์ อาจจะได้ของรางวัลเป็นเงินสด ของขวัญ หรือคะแนนสะสม เพื่อนำไปใช้ซื้อสินค้าในอนาคตได้ การที่แบรนด์ทำงานร่วมกับลูกค้าเช่นนี้ เป็นกลยุทธ์แบบ การตลาดแบบหุ้นส่วน (Partnership marketing) คือแบรนด์ร่วมทำงานกับลูกค้าทั้งในแง่ของการร่วมเสนอความคิดเห็นเพื่อออกแบบสินค้าหรือบริการใหม่ หรือลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์นำเสนอแบรนด์ที่ตัวเองเชื่อใจให้กับคนรอบตัว เครื่องมือสำหรับทำ CRMในขณะที่การตลาดเชิงสัมพันธ์มีหลายแง่มุม แต่ก็มีเครื่องมือมากมายที่ช่วยในการจัดการแคมเปญการตลาดให้สะดวกยิ่งขึ้น บางเครื่องมือช่วยให้แบรนด์สร้างแคมเปญการตลาดได้อัตโนมัติ (Marketing Automation) ในหัวข้อนี้ผมจะแนะนำเครืองมือทางการตลาดด้านความสัมพันธ์ 4 เครื่องมือด้วยกัน :
ประโยชน์ของ Customer Relationship Marketingส่วนใหญ่มักทราบกันดีอยู่แล้วว่าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าจะมีผลดีต่อบริษัทของคุณ แม้ว่าบางครั้งอาจจะไม่แน่ใจว่าประโยชน์ที่ว่านั้นคืออะไรกันแน่ ในหัวข้อนี้ผมจะอธิบายถึงประโยชน์บางประการโดยละเอียด ว่ามีอะไรบ้าง : 1.การรักษาฐานลูกค้า : เมื่อคุณรับฟังความคิดเห็นของลูกค้ารวมถึงปฎิบัติตามคำแนะนำของลูกค้า เมื่อนั้นคุณมีแนวโน้มที่จะซื้อใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ในกระบวนการสำหรับการตลาดขั้นแรกคือ การหาลูกค้าใหม่เพื่อสร้างโอกาสในการขาย แต่หลังจากนั้นคือขั้นตอนของการรักษาลูกค้าเดิมให้กลับมาซื้อซ้ำอีก การที่ลูกค้ารู้ว่าคุณรับฟังและแคร์ความรู้สึกของเขา ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้น 2.การปรับปรุงผ่านคำติชมของลูกค้า : เมื่อคุณรับฟังลูกค้า เท่ากับการสร้างฐานข้อมูลชั้นดีจากผู้ที่ใช้สินค้าหรือบริการจริงๆ ฐานข้อมูลเหล่านี้จะมีประโยชน์ต่อการนำไปต่อยอด สื่อสารกับทีมวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เพื่อผลิตสินค้าหรือบริการที่ดียิ่งขึ้น อีกทั้งยังนำไปปรับปรุงการตลาดของคุณได้อีกด้วย 3.รายได้เพิ่มขึ้น : การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเดิมไว้ด้วยการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง บริษัทจะสามารถเพิ่ม “มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (LVT)” ได้อย่างแน่นอน มูลค่าตลอดอายุการใช้งานนี้ เป็นประโยชน์หลักประการหนึ่งของการตลาดแบบ CRM นอกจากการเพิ่มรายได้ ยังเพิ่มความภักดีของลูกค้าและการสนับสนุนแบรนด์ได้อีกด้วย 4.ความยืดหยุ่นของแบรนด์ : ไม่ว่าใครก็สามารถทำผิดพลาดกันได้ ไม่เว้นแม้กระทั่งแบรนด์ที่คิดว่ามีความรอบคอบมากที่สุด แบรนด์ที่ทำ CRM อย่างต่อเนื่องจนลูกค้าเกิดความภักดี ต่อให้แบรนด์จะผิดพลาดร้ายแรงอย่างไรก็จะมีลูกค้าที่เต็มใจและพร้อมที่จะให้อภัย เพราะพวกเขารู้สึกถึงความผูกพันธ์และภักดีต่อแบรนด์อย่างแท้จริง นี่คือความสำคัญของการสร้างความภักดีผ่านระบบ CRM และเป็นกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง 5.สร้างพลังแห่งการบอกต่อ : ประการสุดท้าย แต่ก็ไม่ท้ายสุดที่ผมจะพูดถึงของ Customer Relationship Marketing คือ พลังแห่งการบอกต่อ หรือ “Word of Mouth” เมื่อลูกค้ามีความผูกพันธ์หรือมีความภักดีต่อแบรนด์แล้ว เขาก็พร้อมจะชวน แนะนำ หรือ บิ๊ว คนรอบตัวที่เขารักให้ได้ใช้ของดีที่ตัวเขาได้พิจารณามาอย่างรอบคอบแล้ว เมื่อนั้นคุณจะได้สุดยอดนักขายมาร่วมทีมในนามของ “ลูกค้า” สรุปCustomer Relationship Marketing (CRM) คือ กลยุทธ์การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการส่งมอบคุณค่าเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ผ่านการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ประหนึ่งลูกค้าคือคนสำคัญ ถ้าแบรนด์สามารถทำได้และประสบความสำเร็จ แบรนด์จะสามารถคาดหวังยอดขายที่สม่ำเสมอและอัตราการซื้อซ้ำที่มากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์แข็งแกร่งในระยะยาว
Copyright © GoodMaterial.co
goodmaterialGood Material คือ แหล่งรวมเรื่องราวที่ช่วยให้ชีวิตดีขึ้น ทั้งความรู้ สิ่งของ รวมถึงไอเดีย และหวังว่าสิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ชีวิตของเพื่อนๆ ดีขึ้นเช่นกันครับ |