ตัวอย่างการตอบคอมเพลนลูกค้า

9 ขั้นตอน แก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า COMPLAN

1. ทำความเข้าใจลูกค้า

ในการทำธุรกิจ สิ่งสำคัญที่มากกว่าการขาย คือ การรู้จักเอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา ดังนั้น เมื่อถูกลูกค้า Complain สิ่งที่เจ้าของกิจการ/ผู้ให้บริการ ควรทำคือ การแสดงถึงความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าได้เจอ ลองคิดในมุมกลับกันว่า ถ้าเราได้รับบริการแบบนี้ เราจะบ่นแบบเดียวกันหรือไม่

2. รับฟัง

เมื่อถูกลูกค้าต่อว่า สิ่งที่ดีที่สุดคือการรับฟัง อย่าเพิ่งไปขัดจังหวะ และควรใช้สายตาที่แสดงถึงการตั้งใจฟัง เพื่อทำให้ลูกค้ารู้ว่า คุณพร้อมที่จะให้การช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ

3. ประเมินสถานการณ์

หากการ Complain ยังคงดำเนินต่อไป คุณควรทำการประเมินสถานการณ์ พยายามเกลี้ยกล่อมให้ลูกค้าใจเย็นลง และหากจำเป็นควรทำการจำกัดบริเวณ เพื่อไม่ให้กระทบไปยังลูกค้าคนอื่น เช่น หากลูกค้ามีอารมณ์ฉุนเฉียวมาก พูดจาเสียงดัง คุณควรพูดด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวลอย่างช้า ๆ เพราะโดยธรรมชาติแล้วคนมักจะเลียนแบบพฤติกรรมของผู้อื่น วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลง หรืออาจจะถามเขาว่าต้องการที่จะรับน้ำดื่มไหม หรือต้องการที่จะไปคุยกันในที่เงียบๆ กว่านี้ไหม

4. ระวังการใช้คำพูด

อย่าใช้คำพูดที่จะทำให้สถานการณ์ที่เป็นอยู่แย่ลงไปกว่าเดิม เช่น “ไม่” หรือ “ทำไม่ได้” โดยเฉพาะอย่าบอกว่า “ไม่มีปัญหา” เพราะว่าปัญหาได้เกิดขึ้นมาแล้วและลูกค้าก็ไม่พอใจ หรืออาจเป็นคำพูดอื่น ๆ ที่จะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลง เช่น ทางเราไม่มีความจำเป็นที่จะต้องรับผิดชอบ หรือในส่วนนี้ลูกค้าต้องเป็นคนรับผิดชอบเอง เป็นต้น

5. รับทราบข้อร้องเรียน

เพราะคุณไม่สามารถให้ในสิ่งที่ทุกคนต้องการได้ ดังนั้น หากเกิดกรณีคอมเพลนขึ้น อย่างน้อยที่สุดที่ต้องทำคือ การรับทราบในข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยเฉพาะถ้าเรื่องที่ถูกคอมเพลนนั้นถูกโพสต์บนโลกออนไลน์ ลูกค้าก็ยิ่งต้องการให้ทางเจ้าของยอมรับให้เร็วที่สุด

6. ย้ำให้เห็นว่ารับทราบ

เมื่อได้รับทราบข้อร้องเรียนแล้ว เจ้าของกิจการควรแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าทางร้านรับรู้และเข้าใจในสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว ที่สำคัญอย่าลืมตรวจสอบข้อเท็จจริงและข้อมูลต่าง ๆ เพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์บานปลายมากกว่าเดิม

 7. ตอบกลับพร้อมวิธีจัดการปัญหา

    ทุกครั้งในการพูดคุย ทางบริษัทต้องมีความชัดเจน ต้องบอกให้เคลียร์ว่าจะมีวิธีการจัดการกับปัญหาอย่างไร เมื่อไรที่จะแก้ปัญหานั้นได้ เช่น ในกรณีที่ทางบริษัท จะเรียกพนักงานขับรถมาตักเตือน มาสอบถามถึงสาเหตุ จะได้แก้ไขปัญหาถูกจุด เมื่อเกิดการ Complain ต้องมีการจัดการ ซึ่งอาจทำการเปลี่ยนรถให้ทันที หากรถมีปัญหา หรือแก้ไขปัญหาให้ในเวลาต่อไป ซึ่งทางบริษัทต้องทำการแจ้งให้ลูกทราบอย่างชัดเจน

8. ติดตามผล

    หลังจากที่ได้ทำความเข้าใจกันแล้ว ทางบริษัท ควรมีการติดตามผล เช่น ถ้าลูกค้า Complain เรื่องไม่ได้รับบริการที่ดีหรือสภาพรถไม่ถูกต้อง ซึ่งทางบริษัทได้มีการเปลี่ยนให้แล้ว ควรตรวจสอบให้แน่ใจอีกทีว่า ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการแล้ว เพื่อเป็นการแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น มีทัศนคติต่อบริษัทไปในทางบวกมากขึ้น เพราะเห็นว่าทางบริษัทให้ความสำคัญ

 9. กล่าวคำขอบคุณ

     สุดท้ายการกล่าวคำขอบคุณออกไป จะช่วยให้อารมณ์ขุ่นหมองที่มีอยู่ในใจของลูกค้าลดลงไปได้ อย่างน้อยก็ทำให้รู้สึกว่าทางบริษัท ยังให้เกียรติกันอยู่ แม้บางบริษัทอาจจะไม่ได้ยึดคติที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้า แต่ยังไงก็ต้องถือว่าผู้บริโภคเหล่านี้คือคนสำคัญต่อการทำกิจการ

      อย่าลืม !!! ที่จะทำการเก็บรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดว่า การคอมเพลนครั้งนี้เกิดจากอะไร เพื่อที่จะได้ไม่เกิดเหตุการณ์แบบเดิมขึ้นอีก หรือถ้าเกิดขึ้นอีก ทางร้านจะได้มีวิธีในการรับมือกับสถานการณ์ได้ดีขึ้น

ขอบคุณบทความจาก :: smeone
ประกาศบทความโดย :: www.prosofterp.com

การถูกลูกค้าคอมเพลน เป็นเรื่องธรรมดาของโลกร้านอาหาร ที่นับเป็นโจทย์ใหญ่ที่เจ้าของธุรกิจต้องก้าวข้ามผ่านไปให้ได้ ไม่เว้นแม้กระทั่งกับแบรนด์ร้านกาแฟดังระดับโลกอย่าง “นางเงือกน้อยแห่งซีแอตเทิล” หรือ “สตาร์บัค” ที่กว่าจะก้าวมาเป็นแบรนด์ร้านกาแฟอันดับหนึ่งซึ่งปัจจุบันมีสาขามากกว่า 27,984 สาขาทั้งในอเมริกาและ 73 ประเทศทั่วโลกนั้น สตาร์บัคเองก็ต้องมีคู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า Complain เช่นกัน

ซึ่งกลยุทธ์รับมือเมื่อถูกลูกค้าคอมเพลนของ สตาร์บัค ที่พนักงานกว่า 238,000 คนทั่วโลกได้รับการอบรมให้ใช้นั้น มีชื่อว่า “Latte” หรือ “ลาเต้” ซึ่งถ้าจะกล่าวว่าเป็นเทคนิคหนึ่งที่นำความสำเร็จมาสู่ สตาร์บัค ในทุกวันนี้ก็คงไม่ผิด โดยรายละเอียดของเทคนิคลาเต้ที่ธุรกิจร้านอาหารทุกประเภท หรือทุกธุรกิจสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้นั้น มีดังนี้

1.Listen เปิดใจฟัง อย่างตั้งใจ

จุดเริ่มต้นของการแก้ปัญหาลูกค้าคอมเพลน คือ การเปิดหูและเปิดใจฟังอย่างตั้งใจ เพราะถ้าเราไม่ฟังให้ดี เราก็จะไม่มีทางรู้ปัญหา ไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยปกติแล้วการถูกคอมเพลน มักมาพร้อมกับอารมณ์ขุ่นมัว ความโกรธหงุดหงิด ซึ่งหลายครั้ง ก็ทำให้เราปิดใจที่จะฟัง หรือเกิดอารมณ์ขุ่นมัวตาม เลยกลายเป็นความขัดแย้งที่ไม่สามารถหาทางแก้ไขที่ดีกับทั้ง 2 ฝ่ายได้ ดังนั้น ถ้าอยากแก้ปัญหาคอมเพลนให้ได้ อย่างแรกสุดเลยคือต้อง เปิดใจฟังอย่างตั้งใจ โดยให้ใจเย็นๆ เข้าไว้ เพราะการจะดับคอมเพลนที่ร้อนระอุดั่งไฟ ก็ต้องใช้สติและน้ำเย็นฉ่ำใจเข้าสู้

2.Acknowledged ทำความเข้าใจว่าอะไรคือปัญหา

หลังจากที่เปิดใจฟังคอมเพลนจากลูกค้าแล้ว ลำดับต่อไปคือ เราต้องหาสาเหตุให้ได้ว่าอะไรคือปัญหาที่ลูกค้าต้องการกันแน่ เป็นเรื่องรสชาติ ปริมาณ บริการ หรือมีสิ่งแปลกปลอมปะปนอยู่ในอาหาร เครื่องดื่ม หรือว่าจริงๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร ขั้นตอนนี้ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญมาก ที่เราต้องฟังให้เข้าใจว่าปัญหาคืออะไร มีกี่ข้อ เพื่อที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง

3.Take Action จัดการแก้ไขปัญหานั้นทันที

เมื่อเราเข้าใจแล้วว่าปัญหาที่สร้างความขุ่นมัวในใจลูกค้าคืออะไร ลำดับต่อไปก็คือการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าคนนั้นในทันที ข้อนี้เชื่อว่าหลายคนมีประสบการณ์กับการใช้บริการสตาร์บัคมากันบ้างแล้ว ที่พนักงานของสตาร์บัคนั้นจะแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าทันทีในแบบที่เหนือความคาดหมายด้วยซ้ำ ครั้งหนึ่งที่เห็นประสบมากับตัวผู้เขียนเลยคือ เราแค่อยากเติมน้ำแข็งเพิ่มในการแฟเท่านั้น แต่ทันทีที่บอกพนักงานว่าขอเพิ่มน้ำแข็งหน่อย รู้สึกว่ามันน้อยเกินไป สิ่งที่ได้รับการแก้ไขคือ ไม่ใช่แค่ใส่น้ำแข็งให้เพิ่ม แต่เขาชงให้ใหม่อีกแล้วหนึ่งเหมือนเดิมแบบฟรีโดยไม่คิดเงิน แถมแก้วเดิมก็คืนเรามาด้วย กลายเป็นว่าได้กาแฟฟรีอีกแก้วหนึ่งไปในทันที การแก้ไขแบบทันควันและเหนือความคาดหมายแบบนี้ ไม่ได้เป็นแค่การรับมือคอมเพลนที่ดีเท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างความประทับใจให้ลูกค้ากลายเป็นสาวกได้ง่ายๆ อีกด้วย

4.Thank ขอบคุณไว้ก่อน

หลังจากที่แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าเสร็จแล้ว สตาร์บัคเลือกที่จะให้พนักงานขอบคุณมากกว่าการขออภัย เพราะการแสดงความขอโทษนั้น ได้ถูกกระบวนการแก้ไขปัญหาทำหน้าที่ตรงนั้นไปเรียบร้อยแล้ว และการขอบคุณหลังจากการแก้ไขปัญหาให้แล้วนั้น ก็เป็นสิ่งที่เสมือนบอกกับลูกค้าว่า ขอบคุณที่ตำหนิเรา ขอบคุณที่ให้โอกาสเราได้ปรับปรุงแก้ไข ขอบคุณที่ให้อภัยเรา และยังให้โอกาสเราได้ให้บริการอยู่ ซึ่งในมุมหนึ่งนั้น การมีคนมาขอบคุณเรา แถมให้ประโยชน์กับเราอีกหลังอารมณ์เสียแล้ว ก็เป็นการส่งอารมณ์บวกที่ทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้แบบไม่มีเชื้อไฟเหลือ และสิ่งที่เกิดขึ้นมาแทนก็คือความประทับใจ ที่ยากจะลืมเลือน

5.Explain อธิบาย เมื่อต้องการคำอธิบาย

หลายคนอาจแปลกใจว่าทำไมการอธิบายถึงกลายมาเป็นข้อสุดท้ายท้ายสุดของการรับมือคอมเพลนจากลูกค้า ทั้งที่จริงๆ แล้วเมื่อถูกคอมเพลนมาก็น่าจะต้องอธิบายว่าเป็นเพราะอะไร แต่ในชีวิตจริง สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับการดูแลลูกค้า คือ แก้ไขให้ลูกค้าได้รับประโยชน์และความสะดวกสบายมากที่สุด เพราะบ่อยครั้งการอธิบายไปก็อาจเป็นการแก้ตัวในสายตาลูกค้าได้ เพราะลูกค้าหัวเสียอยู่ และถึงอธิบายไปก็ต้องแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอยู่ดี

ดังนั้น ยิ้มรับ และแก้ไขให้เลยทันทีดีกว่า ส่วนเหตุผลของการอธิบายนั้น อาจมาบอกทีหลังว่า เป็นเพราะอะไร และจะไม่ทำให้เกิดขึ้นอีก ฯลฯ ก็ได้ หรือถ้าลูกค้าไม่ถามอะไรเลย ก็ปล่อยให้กระบวนการของการแก้ไขปัญหาเยียวยาจิตใจลูกค้าไปก็น่าจะเพียงพอแล้วครับ เพราะสิ่งที่ลูกค้าจะจำเราได้ดีที่สุด ไม่ใช่ว่าเราเป็นคนที่ถูก หรือผิด แต่ลูกค้าจะจำเราไปตลอดชีวิตว่า เราจริงใจและดีกับเขาอย่างไรต่างหาก

L A T T E “กลยุทธ์รับมือเมื่อถูกลูกค้าคอมเพลน” ฟัง-ทำความเข้าใจ-แก้ไขปัญหาทันที-ขอบคุณ-อธิบาย คือเทคนิคขั้นตอนที่เรียบง่ายแต่ได้ผลอย่างมีประสิทธิภาพที่สตาร์บัคใช้ในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งก็สามารถทำให้รักษาสายสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมากเอาไว้ได้อย่างเหนียวแน่น และยังทำให้เกิดการบอกต่อจนทำให้มีลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งสำหรับธุรกิจร้านอาหารอื่นๆ ก็สามารถนำหลักกลยุทธ์รับมือคอมเพลนนี้ไปปรับใช้ ไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะกับร้านอาหารของตนเองได้ หรือจะนำไปสร้างเป็นคู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้าคอมเพลนไว้สำหรับให้พนักงานทุกคนในร้านได้ศึกษก็ได้ เพื่อให้ทุกวันของการให้บริการพร้อมรับมือกับทุกปัญหา และสามารถพาร้านก้าวเติบโตไปข้างหน้าได้ อย่างที่สตาร์บัคทำให้เราเห็น