เพื่อให้การดำเนินธุรกิจของธนาคารเป็นไปอย่างถูกต้อง โปร่งใส ยุติธรรม และสามารถตรวจสอบได้ สอดคล้องกับการกำกับดูแลกิจการที่ดี ธนาคารได้จัดให้มีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนจากที่ผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ในเรื่องหรือข้อสงสัยว่าหน่วยงานและพนักงานของธนาคารได้กระทำการที่ไม่ถูกต้อง อันอาจทำให้เกิดความเสียหายต่อธนาคาร รวมถึงกำหนดมาตรการคุ้มครองผู้ร้องเรียนที่ได้ร้องเรียนด้วยความสุจริต
2. บุคคลที่สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนและขอบเขตการรับเรื่องร้องเรียน
ผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มของธนาคาร ได้แก่ ผู้ถือหุ้น ลูกค้า คู่ค้า เจ้าหนี้ ธนาคารพาณิชย์หรือสถาบันการเงินที่เกี่ยวข้อง ผู้บริหารและพนักงานของธนาคาร ตลอดจนผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการดำเนินงานของธนาคาร สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนหรือให้ข้อมูลมายังธนาคารได้ เมื่อพบเห็น หรือทราบ หรือมีข้อสงสัย หรือเหตุอันควรเชื่อโดยสุจริตว่า หน่วยงาน หรือพนักงานของธนาคารมีการกระทำที่ฝ่าฝืน หรือไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับ การกำกับดูแลกิจการที่ดี จรรยาบรรณธุรกิจ นโยบายระเบียบปฏิบัติ อันอาจจะก่อให้เกิดความเสียหายต่อธนาคาร โดยสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาประเด็นดังต่อไปนี้
- การสมัครงาน
- แบบสำรวจหรือการขอรับข้อมูลเกี่ยวกับธนาคาร
- การเสนอขายสินค้าหรือบริการ
- การขอเงินบริจาค
- เรื่องที่อยู่นอกเหนืออำนาจที่ธนาคารจะดำเนินการได้
- เรื่องที่ไม่เป็นประโยชน์ต่อการดำเนินการโดยรวมของธนาคาร
3. มาตรการคุ้มครองและรักษาความลับของผู้ร้องเรียน
เพื่อเป็นการคุ้มครองสิทธิของผู้ร้องเรียนและผู้ให้ข้อมูลที่กระทำโดยเจตนาสุจริต ธนาคารจะปกปิดชื่อ ที่อยู่ หรือข้อมูลใด ๆ ที่สามารถระบุตัวผู้ร้องเรียนหรือผู้ให้ข้อมูลได้ และเก็บรักษาข้อมูลของผู้ร้องเรียนและผู้ให้ข้อมูลไว้เป็นความลับ โดยจำกัดเฉพาะผู้รับผิดชอบในการดำเนินการตรวจสอบเรื่องร้องเรียนเท่านั้นที่จะเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวได้ ทั้งนี้ ผู้ได้รับข้อมูลจากการปฏิบัติหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน มีหน้าที่เก็บรักษาข้อมูล ข้อร้องเรียน และเอกสารหลักฐานของผู้ร้องเรียนและผู้ให้ข้อมูลไว้เป็นความลับ ห้ามเปิดเผยข้อมูลแก่บุคคลอื่นที่ไม่มีหน้าที่เกี่ยวข้อง เว้นแต่เป็นการเปิดเผยตามหน้าที่ที่กฎหมายกำหนด
4. การดำเนินการเมื่อได้รับเรื่องร้องเรียน
ธนาคารจัดให้มีหน่วยงานพิจารณาเรื่องร้องเรียนที่ได้รับ และแจ้งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการสอบสวนข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องที่ได้รับการร้องเรียนและดำเนินการแก้ไขอย่างเหมาะสม โดยมีการกำหนดระยะเวลาดำเนินการที่ชัดเจน ซึ่งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะแจ้งผลการดำเนินงานภายในระยะเวลาที่เหมาะสมให้แก่ผู้ร้องเรียนทราบ
5. ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน
ผู้ร้องเรียนจะต้องระบุ รายละเอียดที่จะร้องเรียน พร้อมชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ ที่สามารถติดต่อได้ มายังช่องทางต่อไปนี้
• ช่องทางที่ 1 เว็บไซต์ของธนาคาร แนะนำ/ร้องเรียนบริการ คลิกที่นี่
• ช่องทางที่ 2 ติดต่อ Krungsri Simple Fanpage โดย คลิกที่นี่
• ช่องทางที่ 3 ติดต่อ ศูนย์บริการลูกค้า 1572 (ต่างประเทศ โทร 66-2296-2000 # 1)
• ช่องทางที่ 4 ติดต่อ สาขาธนาคาร คลิกที่นี่
• ช่องทางที่ 5 จดหมายทางไปรษณีย์ ท่านสามารถส่งเรื่องร้องเรียนทางไปรษณีย์ โดยจ่าหน้าซองถึง
ส่วนประสานงานเรื่องร้องเรียน
ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) สำนักงานใหญ่ 1222 ถนนพระรามที่ 3 แขวงบางโพงพาง เขตยานนาวา กทม 10120
ธปท. มีการใช้คุกกี้ที่จำเป็นต่อการใช้งานหรือให้บริการเว็บไซต์ รวมทั้งมีการใช้คุกกี้อื่น (อาทิ คุกกี้เพื่อการใช้งานเว็บไซต์ คุกกี้เพื่อวิเคราะห์การประเมินผลใช้งานและการโฆษณา) เพื่อช่วยปรับปรุงหรือเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานหรือการให้บริการเว็บไซต์ได้ดียิ่งขึ้น โดยหากท่านคลิก “ยอมรับการใช้งานคุกกี้ทุกประเภท” ถือว่าท่านยอมรับการใช้งานคุกกี้อื่นนอกจากคุกกี้ที่จำเป็นด้วย ซึ่งท่านสามารถศึกษารายละเอียดเกี่ยวกับคุกกี้เพิ่มเติมได้จาก นโยบายการใช้คุกกี้ของ ธปท.
คุกกี้ที่จำเป็นคุกกี้อื่นทางเลือกยอมรับปฏิเสธยอมรับยอมรับ
คุกกี้ที่จำเป็นต่อการใช้งานหรือให้บริการเว็บไซต์
คุกกี้ประเภทนี้มีความจำเป็นต่อการใช้งานหรือการให้บริการพื้นฐานของเว็บไซต์ ธปท. เพื่อให้ท่านสามารถเข้าใช้งานในส่วนต่าง ๆ ของเว็บไซต์ได้อย่างปลอดภัย และมีประสิทธิภาพ
คุกกี้อื่นเพื่อการใช้งานเว็บไซต์และเพื่อการวิเคราะห์
คุกกี้ประเภทนี้จะช่วยให้เว็บไซต์ของ ธปท. จดจำผู้ใช้งาน และตัวเลือกต่าง ๆ ที่ท่านได้ตั้งค่าไว้ รวมทั้งช่วยให้เว็บไซต์ส่งมอบคุณสมบัติและเนื้อหาเพิ่มเติมให้ตรงกับการใช้งานของท่านได้ นอกจากนี้ คุกกี้ดังกล่าวยังทำให้เห็นการปฏิสัมพันธ์ของท่านในการใช้บริการเว็บไซต์ของ ธปท. และใช้วิเคราะห์ข้อมูลการใช้งาน เพื่อการปรับปรุงการทำงานของเว็บไซต์ และการนำเสนอบริการบนเว็บไซต์
สำเนาบัตรประจำตัวประชาชนหรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชนของผู้ร้องเรียน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง
(2) ร้องเรียนในนามนิติบุคคล
- สำเนาหนังสือรับรองของนิติบุคคลที่มีอายุไม่เกิน 6 เดือนและรับรองสำเนาถูกต้องโดยผู้มีอำนาจลงนาม พร้อมประทับตรานิติบุคคล (ถ้ามี)
- สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน หรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) ของผู้มีอำนาจลงนาม พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง
(3) ให้บุคคลอื่นร้องเรียนแทน
- เอกสารหลักฐานของผู้ร้องเรียน ตามช่องที่ (1) หรือ (2)
- หนังสือมอบอำนาจ
- สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน หรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) ของผู้ร้องเรียนแทน/ผู้รับมอบอำนาจ พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง
- ข้อมูลที่ได้ยื่นร้องเรียนต่อ ธปท. ต้องเป็นข้อเท็จจริงเท่านั้น โดยการให้ข้อมูลเท็จหรือไม่ตรงต่อความเป็นจริงอาจส่งผลให้ผู้ร้องเรียนถูกดำเนินการทางกฎหมายตามประมวลกฎหมายอาญา และกฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้อง และการร้องเรียน ไม่มีผลทำให้อายุความสะดุดหยุดลงหรือสะดุดหยุดอยู่
- ธปท. จะทำหน้าที่ประสานงานระหว่างผู้ร้องเรียนและสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. เพื่อแก้ไขปัญหา ตลอดจนติดตามความคืบหน้าของเรื่องร้องเรียนนั้น อย่างเป็นธรรม และอย่างเต็มความสามารถ อย่างไรก็ตามเรื่องดังต่อไปนี้ถือว่าอยู่นอกเหนืออำนาจหน้าที่ในการพิจารณาดำเนินการของ ธปท. หรือเป็นเรื่องที่ ธปท. จะไม่รับไว้เพื่อพิจารณาดำเนินการตามข้อร้องเรียน
- เรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท.
- เรื่องร้องเรียนที่ศาลมีคำวินิจฉัย คำสั่ง หรือคำพิพากษาเสร็จเด็ดขาดไปแล้ว หรือเรื่องที่อยู่ในระหว่างการพิจารณาของศาล
- เรื่องที่ขอให้ ธปท. ฟ้องร้องคดีแทน/ช่วยเหลือเงินในการต่อสู้คดี/ช่วยจัดหาหรือว่าจ้างทนายความให้ผู้ร้องเรียน
- เรื่องที่ขอให้ ธปท. เรียกร้อง/สั่งการให้สถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. ชดใช้ค่าเสียหาย ตามข้อพิพาทที่คู่สัญญาผูกพันกันทางแพ่ง
- เรื่องที่เป็นกรณีพิพาทระหว่างพนักงานของสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. กับสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจข้างต้น ที่ไม่เกี่ยวข้องกับกฎหมายที่ ธปท. กำกับดูแล
- เรื่องที่ร้องเรียนที่ ธปท. ได้เคยดำเนินการจนผู้ร้องเรียนได้รับคำชี้แจงแล้วหรือเป็นเรื่องเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนเดิมที่ไม่มีประเด็นหรือข้อเท็จจริงใหม่ หรือเรื่องร้องเรียนที่ขอโต้แย้งผลการพิจารณา/การดำเนินการที่อยู่ในอำนาจหน้าที่ของหน่วยราชการ/ผู้กำกับดูแลอื่น
- เรื่องขอความอนุเคราะห์ซึ่งเป็นดุลยพินิจทางธุรกิจของสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. และไม่มี ข้อขัดต่อกฎหมายหรือกฎเกณฑ์หรือแนวนโยบายของ ธปท. เช่น การขอปรับปรุงโครงสร้างหนี้ การขอเพิ่มวงเงินสินเชื่อ
- การขอตรวจสอบข้อมูลของบุคคลอื่น
- การขอข้อมูลที่ ธปท. ไม่ใช่เจ้าของข้อมูล
- เพื่อประโยชน์ในการประสานงานหรือพิจารณาดำเนินการกับเรื่องร้องเรียน ธปท. อาจเปิดเผยข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบหรือพิจารณาดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ต่อไป
ทั้งนี้ ในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่เพื่อดำเนินการรับเรื่องร้องเรียน ธปท. อาจบันทึกการสนทนาของท่านเพื่อประโยชน์ในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนและปรับปรุงการให้บริการ
หลักการเขียนหนังสือร้องเรียนมีอะไรบ้าง
ควรใช้ถ้อยคำสุภาพ.
ระบุข้อเท็จจริง หรือพฤติการณ์ของหน่วยงานของรัฐ รวมทั้งรายละเอียดเกี่ยวกับข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้องให้ชัดเจน.
ข้อความที่ควรระบุในหนังสือร้องเรียน ... .
พยายามหลีกเลี่ยงการร้องเรียนที่ใช้ถ้อยคำเสียดสี ดูหมิ่น หรือพาดพิงไปถึงบุคคลอื่น.
ถ้ามีข้อขัดข้องในการเขียนหนังสือร้องเรียน.
ร้องเรียนธนาคารได้ที่ไหนบ้าง
'เบอร์แบงก์ชาติ'โทร.1213 แจ้งภัยการเงิน ปรึกษาหนี้ ร้องเรียนธนาคาร
ให้ผู้เรียนบอกชื่อหน่วยงานที่รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการทางการเงิน
ก) สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) โทร. 1166 ข) ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) โทร. 1213 ค) สานักงานเศรษฐกิจการคลัง (สศค.) โทร. 1359 ง) สานักงานคณะกรรมการก ากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ โทร. 1207.
1213 คืออะไร
สายด่วน 1213 ส่งเสริมความรู้ ดูแลเรื่องร้องเรียน เพียรให้บริการประชาชน